Chatbot AI: informacja dla klienta i art. 50

Osoba rozpoczynająca rozmowę z chatbotem powinna wiedzieć, że kontaktuje się z AI. Artykuł 50 ust. 1 AI Act nakłada na dostawców obowiązek odpowiedniego zaprojektowania systemów przeznaczonych do bezpośredniej interakcji z ludźmi, z wyjątkiem sytuacji, gdy jest to oczywiste w określonych w przepisie warunkach. Przy zakupie czatu warto uzgodnić widoczną informację i sprawdzić ją w rzeczywistym przebiegu rozmowy.

Co dokładnie opisuje art. 50?

Obowiązek dotyczący bezpośredniej interakcji znajduje się w ust. 1. Ustęp 5 wymaga jasnego, wyraźnego przekazania informacji najpóźniej przy pierwszej interakcji lub zetknięciu oraz spełnienia właściwych wymagań dostępności. Osobny ust. 2 dotyczy oznaczania określonych treści generowanych przez AI w formacie nadającym się do odczytu maszynowego. Tych obowiązków nie należy utożsamiać. AI Act, art. 50.

To, czy firma kupująca lub modyfikująca narzędzie jest dostawcą czy podmiotem stosującym, wymaga ustalenia dla konkretnego rozwiązania. Nie rozstrzyga tego sam fakt użycia zewnętrznego modelu. W zamówieniu należy wskazać, kto odpowiada za przygotowanie informacji, wdrożenie jej w interfejsie i późniejsze zmiany. Komisja Europejska: treść art. 50.

Jak może wyglądać informacja na początku czatu?

Propozycja do oceny dla prostego czatu firmowego brzmi: „Rozmawiasz z asystentem AI. Możesz poprosić o kontakt z naszym zespołem”. Drugie zdanie wolno wykorzystać tylko wtedy, gdy taki kontakt rzeczywiście działa. Treść trzeba dopasować do zakresu narzędzia i zatwierdzić dla wdrożenia; nie jest uniwersalnym wzorem prawnym.

Najpierw sprawdź, co użytkownik widzi po otwarciu okna. Jeśli informacja znika po sekundzie, znajduje się poza widocznym obszarem lub jest wyłącznie w regulaminie, osoba może zacząć rozmowę bez jej zauważenia. Sama nazwa „Anna” albo ikona gwiazdki nie mówi jednoznacznie, kto odpowiada.

W fikcyjnym przykładzie strona główna pokazuje etykietę AI, lecz ta sama wtyczka w formularzu reklamacji otwiera się bez nagłówka. Kontrola tylko strony głównej nie wykryje problemu. Odbiór powinien objąć wszystkie miejsca uruchomienia czatu, również na telefonie i po ponownym otwarciu zapisanej rozmowy.

Zmiana rozmówcy też musi być zrozumiała

Jeśli rozmowę przejmuje pracownik, interfejs powinien pokazać tę zmianę. Gdy pracownik tylko zatwierdza szkic, opis działania powinien odpowiadać faktycznej roli AI. Nie obiecuj rozmowy z człowiekiem, jeżeli użytkownik wciąż otrzymuje wyłącznie automatyczne odpowiedzi.

To propozycja testów interfejsu, nie pełna lista wymogów AI Act. Kontrola dostępności wymaga więcej niż sprawdzenia jednego telefonu; zakres należy uzgodnić dla produktu i użytkowników.

Oznaczenie nie rozstrzyga jakości odpowiedzi

Etykieta AI nie potwierdza, że bot właściwie interpretuje regulamin, przetwarza dane lub przyznaje klientowi uprawnienia. Artykuł 50 ust. 6 zachowuje inne właściwe obowiązki. Treść odpowiedzi, źródła, uprawnienia narzędzia i przepływ danych potrzebują osobnych sprawdzeń. Przykładem jest rozróżnienie zwrotu, reklamacji i anulowania.

Co można zamówić w pierwszym etapie?

Syntalith może uzgodnić audyt zastosowania AI, obejmujący ustalony zakres technicznego przeglądu rozmowy, źródeł odpowiedzi i miejsc przekazania sprawy. Skan procesu w Syntalith jest bezpłatny, automatyzacje zaczynają się od 7 500 zł netto, aplikacje i agenci od 12 500 zł netto, a szkolenie zespołu od 2 450 zł netto za dzień (cennik). Zakres testów, środowisko oraz dostęp do konfiguracji trzeba ustalić przed wyceną. To nie jest certyfikat zgodności ani opinia prawna.

Przed zleceniem budowy sprawdź też możliwości obecnej wtyczki. Jeśli umożliwia poprawienie informacji i przekazania sprawy, nowa aplikacja może nie być potrzebna. Na rozmowę przygotuj adresy miejsc uruchomienia czatu, opis jego uprawnień i oczekiwany sposób kontaktu z pracownikiem. Nie przesyłaj historii klientów, jeśli nie ustalono zasad jej udostępnienia.