Jak przestać tracić połączenia od klientów: proces, callback albo voicebot

Telefon dzwoni, nikt nie odbiera, klient odkłada słuchawkę. Czasem wróci później. Czasem napisze maila. Czasem wybierze firmę, która odebrała od razu.

Nie ma sensu udawać, że każde takie połączenie ma tę samą wartość. Inaczej wygląda telefon z pytaniem o godziny otwarcia, inaczej rezerwacja terminu, a inaczej pilne zgłoszenie od stałego klienta. Dlatego pierwszym krokiem nie jest zakup narzędzia, tylko porządne rozpoznanie, co dzieje się z ruchem telefonicznym.

Ważne doprecyzowanie: Syntalith nie sprzedaje obecnie voicebotów pod marką Syntalith. Ten obszar prowadzimy przez odbierze.ai, czyli osobną markę skoncentrowaną na automatycznym odbieraniu telefonów i recepcji głosowej.

Gdzie naprawdę giną połączenia

Najczęściej problem nie jest spektakularny. Połączenia giną w zwykłych momentach pracy firmy:

• przerwa obiadowa,
• obsługa klienta na miejscu,
• godziny po zamknięciu biura,
• sezonowy szczyt zapytań,
• urlop lub choroba osoby odbierającej,
• kilka telefonów naraz,
• rozmowa trwająca dłużej niż zwykle.

Warto oddzielić dwa pytania. Pierwsze: ile połączeń nie zostało odebranych. Drugie: ile z nich wymagało reakcji tu i teraz. Dopiero ta druga liczba mówi, czy problem jest organizacyjny, sprzedażowy czy tylko techniczny.

Co sprawdzić przed wyborem rozwiązania

Przez kilka dni lub pełny tydzień zbierz prosty obraz telefonu. Nie musi to być duży projekt analityczny. Wystarczy arkusz, eksport z centrali albo notatki z CRM.

1. liczbę wszystkich połączeń,
2. liczbę nieodebranych,
3. pory dnia, w których problem się powtarza,
4. typy spraw, z którymi dzwonią klienci,
5. czas do oddzwonienia,
6. wynik oddzwonienia,
7. przybliżoną wartość spraw, które zaczynają się od telefonu.

Po takim przeglądzie rozmowa o narzędziach jest spokojniejsza. Można zobaczyć, czy problemem jest brak jednej osoby na zmianie, nieczytelne godziny kontaktu, zbyt wiele prostych pytań czy realna potrzeba odbioru po godzinach.

Rozwiązania, które warto rozważyć

Lepszy callback

W wielu firmach wystarczy uczciwy callback: kto oddzwania, w jakim czasie, gdzie zapisuje wynik i kto pilnuje, żeby sprawa nie zniknęła. To najprostszy wariant, jeśli telefony przychodzą głównie w godzinach pracy, a klient może chwilę poczekać.

Callback słabnie wtedy, gdy rozmowy wpadają wieczorem, w weekend albo w momentach, w których klient chce od razu zarezerwować termin, zgłosić awarię albo potwierdzić dostępność.

IVR

IVR pomaga, gdy trzeba przekierować rozmówcę do działu: sprzedaż, serwis, rozliczenia, recepcja. To dobry routing, jeśli struktura firmy jest prosta, a klient wie, czego potrzebuje.

Nie należy jednak oczekiwać, że IVR rozwiąże sprawę za klienta. Nie zapisze pełnego briefu własnymi słowami klienta, nie obsłuży nietypowego pytania i zwykle nie zakończy rozmowy konkretną akcją w systemie.

Dodatkowa osoba do telefonu

Człowiek często jest najrozsądniejszym wyborem przy rozmowach wymagających oceny sytuacji, negocjacji, empatii albo odpowiedzialnej decyzji. Jeśli telefon jest kanałem relacyjnym, nie warto go automatyzować na siłę.

Trzeba tylko policzyć pełny koszt: godziny pracy, zastępstwa, szkolenie, urlopy, rotację i obsługę szczytów. Czasem to nadal właściwa decyzja. Czasem lepiej odciążyć zespół z najprostszych spraw.

Call center

Call center ma sens przy większym ruchu i potrzebie ludzkiej obsługi w określonych godzinach. Wymaga dobrego skryptu, szkolenia, kontroli jakości i jasnego sposobu przekazywania spraw do firmy.

Dobre call center może być lepsze niż źle wdrożony voicebot. To ważne, bo automatyzacja nie naprawia niejasnego procesu. Najpierw trzeba wiedzieć, co ma się wydarzyć po rozmowie.

Voicebot od odbierze.ai

Voicebot ma sens wtedy, gdy rozmowy są powtarzalne, a wynik rozmowy można jasno zapisać lub przekazać dalej. Przykłady:

• umówienie wizyty,
• przyjęcie zgłoszenia,
• kwalifikacja leada,
• status zamówienia,
• callback z kompletną notatką,
• pytania o dostępność i godziny.

W takich przypadkach właściwą ścieżką jest odbierze.ai, nie oferta Syntalith. Syntalith zajmuje się szerszymi projektami AI i automatyzacją operacyjną, a odbierze.ai prowadzi wdrożenia telefoniczne.

Ile kosztuje voicebot

Aktualny publiczny cennik odbierze.ai jest opisany na stronie odbierze.ai/cennik. W artykule nie utrwalamy kwot, bo warunki pakietów powinny być sprawdzane u źródła.

Przy porównaniu zwróć uwagę na setup, miesięczną opiekę, pulę minut, stawkę za nadwyżki, liczbę procesów w zakresie i to, czy większe wdrożenie wymaga wyceny indywidualnej.

Tych kosztów nie warto porównywać wyłącznie z abonamentem telefonicznym. Sensowniej porównać je z kosztem obsługi prostych rozmów, liczbą spraw wymagających natychmiastowej reakcji i wartością zapytań, które zaczynają się od telefonu.

Kiedy voicebot jest właściwym ruchem

Rozważ voicebota, jeśli:

• masz powtarzalny ruch telefoniczny,
• część wpada poza godzinami pracy,
• wiele rozmów dotyczy tych samych spraw,
• rozmowa może skończyć się konkretną akcją,
• wynik rozmowy da się zapisać w CRM, kalendarzu, formularzu albo zgłoszeniu,
• człowiek ma przejmować wyjątki, a nie każdą prostą rozmowę.

Nie jest to dobry wybór, jeśli każda rozmowa jest nietypowa, wymaga decyzji handlowej albo opiera się na relacji. Wtedy lepiej dopracować proces oddzwaniania, dyżury albo obsadę telefonu.

Bezpieczny start

Rozsądny start to jeden zakres, zamiast automatyzowania całego telefonu od pierwszego dnia:

• po godzinach,
• overflow, gdy linia jest zajęta,
• rezerwacje,
• callback,
• proste FAQ telefoniczne,
• przyjęcie zgłoszenia z notatką dla zespołu.

Po pierwszym okresie pracy widać, jakie rozmowy są dobrze obsługiwane automatycznie, gdzie trzeba poprawić scenariusz i które sprawy powinny od razu trafiać do człowieka.

Następny krok

Jeżeli po pomiarze widzisz, że telefon rzeczywiście blokuje sprzedaż, rezerwacje albo obsługę, sprawdź odbierze.ai i aktualny cennik odbierze.ai.

Jeżeli problem nie jest telefoniczny, tylko procesowy, na przykład leady giną w CRM, maile nie są klasyfikowane albo zespół nie ma jednego sposobu obsługi spraw, wtedy lepszą rozmową może być projekt operacyjny z Syntalith.