AI w e-commerce

Scenariusz krok po kroku

1. 01

   Która część obsługi zabiera czas

   Jeśli konsultant ma już wszystkie informacje, ale długo przygotowuje odpowiedź, można zacząć od ChatGPT lub Claude dla zespołu oraz szkolenia. Uczestnicy ćwiczą pracę z dopuszczonymi materiałami: kartą produktu, instrukcją i zasadami obsługi. Przed wysłaniem tekstu sprawdzają, czy odpowiedź dotyczy właściwego wariantu produktu i aktualnych ustaleń z klientem.

   Gdy większość czasu zajmuje szukanie numeru zamówienia w kilku systemach, samo sprawniejsze pisanie nie usunie tej pracy. Przedmiotem projektu może być zebranie danych przy zgłoszeniu i przygotowanie szkicu do sprawdzenia. Zaczynamy od jednego rodzaju pytań oraz źródeł, do których firma może udostępnić odpowiedni dostęp.

   Jeśli obsługa gubi sprawy pomiędzy osobami, potrzebna może być wspólna kolejka z właścicielem i widocznym następnym krokiem. Najpierw sprawdzamy, co da się ustawić w używanym systemie obsługi zgłoszeń. Własną aplikację wyceniamy wtedy, gdy uzgodniony obieg wymaga dodatkowych widoków lub pracy między narzędziami. Agent może obsługiwać część tego procesu w granicach ustalonych uprawnień.

2. 02

   Przykład: jedno zamówienie, dwie przesyłki

   Załóżmy, że klient pyta o brakujący produkt. Zamówienie zostało podzielone na dwie paczki, a jedna jest już doręczona. Odpowiedź przygotowana wyłącznie na podstawie ogólnego statusu „doręczone” mogłaby zamknąć sprawę zbyt wcześnie.

   W proponowanym zakresie system zestawiałby pozycje zamówienia z przypisanymi przesyłkami. Konsultant widziałby, którego produktu dotyczy pytanie, co potwierdza źródło i czego jeszcze nie wiadomo. Jeśli drugi numer przesyłki nie ma aktualnego statusu, projekt odpowiedzi powinien wskazać tę lukę. Termin dostawy można podać dopiero wtedy, gdy jest do niego podstawa w dostępnych danych.

   Przed wyceną trzeba sprawdzić, czy sklep i system wysyłkowy przechowują takie powiązania. Bez nich projekt obejmuje także uporządkowanie danych albo ograniczenie odpowiedzi do tego, co można potwierdzić. Samo podłączenie modelu do historii rozmów nie stworzy brakującego przypisania produktu do paczki.

3. 03

   Odczyt informacji i zmiana zamówienia to osobne uprawnienia

   Pierwszy zakres może kończyć się na szkicu odpowiedzi i notatce dla konsultanta. Wysyłkę, zmianę adresu, anulowanie zamówienia czy zwrot pieniędzy trzeba opisać jako osobne czynności. Dla każdej ustalamy warunki wykonania, osobę odpowiedzialną i zachowanie przy błędzie.

   Przy zgłoszeniach dotyczących zwrotu lub reklamacji można zacząć od porządkowania otrzymanych informacji i przekazania sprawy do właściwej osoby. Procedurę oraz treść komunikatów dostarcza i zatwierdza firma. Zasady rozpatrywania zgłoszeń ustalamy z osobą odpowiedzialną za ten proces w firmie.

   W próbach uwzględniamy wiadomość z niewłaściwym numerem zamówienia, ponowne zgłoszenie tej samej sprawy i brak dostępu do systemu dostaw. Kryteria odbioru powinny sprawdzać także, czy konsultant otrzymuje kontekst potrzebny do dalszej obsługi. W próbie mierzymy również liczbę i zakres poprawek odpowiedzi.

4. 04

   Co można obejrzeć przed rozmową

   Demonstracja przyjęcia zamówień do ERP pokazuje odczyt pozycji oraz zatrzymywanie niejasnych produktów i jednostek do decyzji operatora. Działa na danych testowych. Pozwala ocenić pracę z zamówieniami przychodzącymi mailem. Połączenie z Twoją platformą sklepową wymaga osobnej weryfikacji.

   Proponowana powyżej obsługa dwóch przesyłek jest scenariuszem do zaprojektowania. Nie przedstawiamy jej jako wdrożenia z potwierdzonym wynikiem. Osobno trzeba sprawdzić dostęp do danych sklepu, systemu wysyłkowego i kolejki zgłoszeń. Produkowanie opisów produktów lub analiza sprzedaży mają inne wymagania i nie są częścią tego przykładowego zakresu.

5. 05

   Jak zacząć i co uwzględnić w budżecie

   Na rozmowie o wdrożeniu opisz najczęstsze pytanie klientów i miejsca, w których konsultant szuka odpowiedzi. Przydadzą się nazwy systemów oraz orientacyjna liczba spraw. Przykłady korespondencji wybierzemy po uzgodnieniu sposobu ich przekazania.

   Ceny początkowe w cenniku Syntalith odnoszą się do uzgodnionego szkolenia lub projektu. Zakup licencji zespołowych, opłaty za używane systemy i koszty działania automatyzacji ustalamy osobno. Jeśli problem zaczyna się od rozdzielania wiadomości, zobacz również zakres automatyzacji poczty e-mail.