Własny asystent wiedzy dla obsługi klienta

Scenariusz krok po kroku

1. 01

   Klient pyta, a w bazie są dwie odpowiedzi

   W fikcyjnym przykładzie firma zmieniła sposób umawiania serwisu. Aktualna instrukcja kieruje klienta do formularza. Starszy szablon odpowiedzi nadal podaje adres mailowy. Konsultant pyta asystenta, jak zgłosić naprawę, i otrzymuje oba sposoby połączone w jedną odpowiedź. Klient nie wie, który wybrać, a zespół musi wyjaśnić kolejne zgłoszenie.

   Przed uruchomieniem asystenta trzeba ustalić, czy starszy sposób został wycofany, czy nadal dotyczy części klientów. Data ostatniej edycji pliku tego nie rozstrzyga. Właściciel procedury wskazuje zakres obowiązywania i wersję, z której konsultant może korzystać w danej sprawie.

   Asystent powinien pokazać źródło i jego zastosowanie. Gdy dostępne materiały pozostają sprzeczne, może przygotować pytanie do opiekuna bazy. Nie powinien sam ustalać nowej zasady obsługi przez połączenie dwóch instrukcji.

2. 02

   Jak poprawka trafia do odpowiedzi

   Potrzebny jest ustalony obieg: zgłoszenie problemu z treścią, decyzja właściciela, zmiana materiału i sprawdzenie odpowiedzi po aktualizacji. Zapisanie nowej wersji w edytorze nie potwierdza jeszcze, że asystent korzysta z niej podczas wyszukiwania. W próbie sprawdzamy też, czy wycofany fragment nadal pojawia się w wynikach.

   Intercom opisuje rekomendacje zmian w bazie wiedzy Fin, w tym sprzeczne i powielone treści. Dokumentacja zaznacza, że rekomendacja przedstawia stan z chwili jej utworzenia. Jej podgląd może być nieaktualny, jeśli materiał później edytowano. Przed przyjęciem sugestii trzeba więc porównać ją z obecną treścią.

   Według tej dokumentacji zaakceptowana krótka treść, określana jako snippet, staje się dostępna dla Fin od razu, a zmianę artykułu można zapisać jako szkic lub opublikować. Dostęp do rekomendacji wymaga dodatku Pro. To przykład funkcji do sprawdzenia w obecnym narzędziu, bez założenia, że Syntalith ma gotowe połączenie z Waszym kontem.

3. 03

   Dostęp konsultanta i treść dla klienta

   Pracownik może potrzebować instrukcji wewnętrznej, której nie wolno przekazać klientowi w całości. Przed projektem określamy osobno dostęp do źródeł i zakres informacji dopuszczonych do odpowiedzi zewnętrznej. Otwarcie dokumentu przez konsultanta nie rozstrzyga, co może z niego wysłać.

   Pierwszy etap może kończyć się na propozycji dla pracownika. Wysłanie wiadomości, przyznanie wyjątku od procedury albo zmiana zgłoszenia wymagają osobnego zakresu. Jeżeli firma chce rozmawiać z klientem bezpośrednio przez bota, potrzebuje także zasad przekazania sprawy człowiekowi, opisanych na stronie chatbota w obsłudze klienta.

   Szerszy zakres własnego ChatGPT na dokumentach firmy obejmuje dobór środowiska i kontrolę dostępu. Nazwa opisuje potrzebę rozmowy z wiedzą firmy; nie przesądza o konkretnym produkcie ani modelu.

4. 04

   Co sprawdzamy na pytaniach zespołu

   Próba	Oczekiwane zachowanie do uzgodnienia
   Jedna zatwierdzona instrukcja	Odpowiedź z odnośnikiem do właściwego fragmentu
   Starszy szablon i nowa procedura	Użycie wersji właściwej dla sprawy albo zgłoszenie konfliktu
   Zmiana po przygotowaniu sugestii	Ponowne porównanie z aktualnym materiałem
   Brak dostępnego źródła	Informacja o braku podstawy, bez dopisanej zasady
   Instrukcja tylko dla części zespołu	Wyszukiwanie w zakresie dostępu pytającego

   Zespół przygotowuje oczekiwane odpowiedzi przed próbą. Mierzymy poprawność wyboru źródła i ilość pracy potrzebnej na sprawdzenie propozycji. Osobno wykonujemy próbę odebrania dostępu i wycofania dokumentu. Ocenę warto powtórzyć po rzeczywistej zmianie procedury, bo poprawny wynik na początkowym zbiorze nie sprawdza jeszcze utrzymania bazy.

   Demonstracja pamięci firmy z uprawnieniami opisuje kontrolę dostępu na testowych dokumentach i fikcyjnych kontach. Pokazuje również ograniczenia wyszukiwania przy pytaniach zadanych innymi słowami. Nie potwierdza jakości odpowiedzi na Wasze pytania serwisowe ani gotowego obiegu zatwierdzania instrukcji. Tę część trzeba sprawdzić na uzgodnionych przykładach.

5. 05

   Od czego zacząć współpracę

   Jeśli rozbieżności wynikają z kilku starych szablonów, najpierw warto poprawić bibliotekę. Gdy materiały są spójne, a pracownicy potrzebują nauczyć się sprawdzać odpowiedzi, można zacząć od szkolenia zespołu. Dodatkową aplikację rozważamy, kiedy obecne narzędzie nie obsługuje uzgodnionego wyszukiwania, dostępu lub aktualizacji.

   Progi usług podaje cennik. Licencje, utrzymanie oraz pracę nad treścią procedur określamy w zakresie. Na rozmowę o asystencie wiedzy wystarczy kilka pytań konsultantów i opis miejsc, w których znajdują odpowiedzi. Organizację przekazywania zgłoszeń opisuje osobno AI w obsłudze klienta.