Agent AI do przygotowania odnowień umów klientów

Taka notatka jest użyteczna wtedy, gdy zmienia przygotowanie do rozmowy. Opiekun wie, o co klient może zapytać, i ma czas wyjaśnić sprawę wewnątrz firmy. Nie musi prosić klienta o ponowne opowiedzenie problemu, który ten już zgłaszał.

Klient korzysta z usługi, ale nadal czeka na odpowiedź

Załóżmy, że zbliża się odnowienie umowy na usługę B2B. Dane o ostatniej aktywności pokazują, że klient regularnie z niej korzysta. W starszej notatce ze spotkania zapisano jednak obietnicę wyjaśnienia sposobu eksportowania raportu. Związane z tym zgłoszenie do wsparcia jest zamknięte, a najnowszy mail klienta mówi, że w eksporcie wciąż brakuje potrzebnego pola.

Opiekun przeglądający tylko aktywność i listę zgłoszeń może uznać temat raportu za zakończony. Zestawienie ich z mailem daje mu powód, żeby wrócić do osoby ze wsparcia, która prowadziła zgłoszenie. Regularne korzystanie z usługi jest istotną informacją o kliencie, ale nie wyjaśnia, co stało się z obietnicą dotyczącą eksportu.

Agent może odszukać te zapisy i przygotować krótkie podsumowanie do rozmowy. W opisanym przykładzie jego najważniejszy fragment mógłby brzmieć:

Klient regularnie korzysta z usługi. Przed rozmową o odnowieniu trzeba wyjaśnić eksport raportu: na spotkaniu obiecaliśmy sprawdzić sposób eksportowania, a w najnowszym mailu klient nadal zgłasza brak potrzebnego pola. Zgłoszenie do wsparcia jest zamknięte, lecz ten mail wymaga odpowiedzi.

Przy tym fragmencie opiekun powinien móc otworzyć notatkę ze spotkania, zgłoszenie i wiadomość klienta. Wtedy sprawdzi szczegóły bez powtarzania całego wyszukiwania. Równie ważne jest wskazanie okresu, którego dotyczy informacja o korzystaniu z usługi. Podsumowanie starych danych nie powinno wyglądać jak opis ostatnich dni.

O co zapytać osobę ze wsparcia

Kolejny krok można przygotować od razu. Do osoby prowadzącej zgłoszenie przyda się pytanie: „Klient napisał, że w eksporcie nadal brakuje potrzebnego pola. Co zostało rozwiązane w zamkniętym zgłoszeniu i co możemy odpowiedzieć na ten mail przed rozmową o odnowieniu?”. Opiekun sprawdza szkic i kieruje go do kolegi. Ten dostaje problem wraz z materiałami, do których może wrócić.

Odpowiedź kolegi powinna uzupełnić notatkę o ustalenie dotyczące eksportu, z odnośnikiem do wiadomości. Opiekun może wtedy przygotować wyjaśnienie dla klienta. Wciąż potrzebuje informacji, czy klient już je otrzymał; sama wewnętrzna odpowiedź tego nie potwierdza.

Jeśli odpowiedź nie nadejdzie przed spotkaniem, agent może przypomnieć opiekunowi o otwartym pytaniu. Opiekun decyduje, jak je poruszyć podczas rozmowy i jakie dalsze ustalenia może zaproponować na podstawie tego, co wie.

Warto zacząć od używanego narzędzia

Nie każdy zespół potrzebuje osobnego agenta. Gainsight w dokumentacji Renewal Center opisuje widok szczegółów odnowienia z zakładkami dotyczącymi oceny kondycji klienta, produktów i historii aktywności. Widoczne pola oraz możliwości synchronizacji zależą od konfiguracji administratora. Taki widok warto sprawdzić, jeśli firma już korzysta z produktu. Przewodnik użytkownika Gainsight Renewal Center.

Jeśli opiekun ma w jednym miejscu aktualne ustalenia i potrafi szybko odnaleźć niezakończone sprawy, wystarczyć może wspólny wzór przygotowania do odnowienia. Gdy problemem jest brak notatek, potrzebna jest najpierw poprawa ich zapisywania. Agent nie odtworzy obietnicy, której nikt nie utrwalił w dostępnych mu materiałach.

Notatka pomijająca najnowszy mail może zostawić opiekuna nieprzygotowanego, choć zawiera aktualny opis z CRM. W naszym przykładzie potrzebne jest połączenie danych o kliencie z korespondencją i zgłoszeniem do wsparcia. Jeśli zespół musi odtwarzać takie powiązania przed każdą rozmową, warto rozważyć osobny projekt. Trzeba przy tym ustalić dostęp do tych źródeł i pokazać opiekunowi, gdy któregoś nie udało się sprawdzić.

Przypomnienia po nowych zapytaniach sprzedażowych to wcześniejszy etap relacji, opisany w artykule o automatycznym follow-upie i aktualizacji CRM. Tutaj punktem wyjścia jest istniejący klient i historia współpracy, do której opiekun wraca przed odnowieniem.

Projekt skupiony na przygotowaniu opiekuna

Syntalith tworzy agentów AI połączonych z firmowymi źródłami informacji. W tym zastosowaniu można zacząć od notatek przed odnowieniami dla jednego zespołu. Projekt łączyłby dane o ostatniej aktywności z zapisanymi ustaleniami i korespondencją, a potem pomagał przygotować wewnętrzne pytania o sprawy wymagające wyjaśnienia. Kontakt z klientem i negocjacje pozostawałyby po stronie opiekuna.

Próbną notatkę najlepiej przeczytać z opiekunem znającym klienta. W opisanym przypadku powinna pomóc mu odnaleźć niezałatwioną obietnicę i uzyskać odpowiedź od wsparcia. Długa historia wszystkich kontaktów mogłaby tylko dołożyć czytania. To praktyczna różnica, którą warto ocenić przed objęciem kolejnych klientów projektem.

Pierwszą rozmowę można zacząć od tego, jak dziś przygotowujecie odnowienie i przy jakich pytaniach opiekun zwraca się do innych działów. Taki opis wystarczy, żeby wstępnie porównać połączenie źródeł z lepszym wykorzystaniem obecnego narzędzia. Informacje o rozliczeniu znajdziesz w cenniku Syntalith.