Agent AI przed rozmową o spornej fakturze

Osoba zajmująca się należnościami musi najpierw dowiedzieć się, o co klient pytał obsługę i czy dostał odpowiedź. Sam numer zgłoszenia nie wystarcza do rozmowy. Trzeba otworzyć korespondencję, znaleźć pracownika prowadzącego reklamację i ustalić, co można powiedzieć klientowi. Ta praca wraca przy następnym telefonie, jeśli nowe ustalenia pozostają w innym systemie lub skrzynce kolegi.

W Syntalith proponujemy agenta AI, który połączy wskazane dane o fakturze z reklamacją i korespondencją. Pracownik finansów otrzymuje wspólny widok sprawy oraz szkic pytania do osoby wyjaśniającej problem. Przed kontaktem z klientem może przeczytać jego zastrzeżenie i zobaczyć, na jaką odpowiedź czeka firma. Zespół obsługi zachowuje swoje narzędzie do prowadzenia zgłoszeń.

Co trzeba wyjaśnić przed kolejnym kontaktem

Załóżmy, że po wykonaniu usługi klient nie otrzymał uzgodnionej dokumentacji. Zgłosił reklamację i napisał, że do wyjaśnienia sprawy wstrzymuje zapłatę wskazanej faktury. Obsługa czeka na dokument od zespołu realizacji. Tymczasem finanse wysyłają przypomnienie, na które klient odpowiada, odsyłając do swojej reklamacji.

We wspólnym widoku pracownik widzi fakturę obok tej wiadomości i zgłoszenia dotyczącego dokumentacji. Agent przygotowuje pytanie do osoby prowadzącej reklamację: czy realizacja przekazała już dokument, a jeśli nie, jakiej informacji nadal potrzeba, żeby odpowiedzieć klientowi? Pracownik ma konkretny temat do wyjaśnienia z kolegą przed kolejną rozmową o płatności.

Odpowiedź obsługi uzupełnia ten sam opis sprawy. Ważne pozostaje, czy klient już ją otrzymał. Wewnętrzne wyjaśnienie może być gotowe, podczas gdy klient nadal czeka na wiadomość. Pracownik finansów i opiekun mogą na tej podstawie uzgodnić dalszy kontakt, bez proszenia klienta, by po raz kolejny opowiadał swoją reklamację.

Pracownik sprawdza i wysyła wiadomości. Ocena reklamacji oraz dalsze postępowanie z należnością pozostają po stronie firmy.

Sprawdź, co już pokazuje system finansowy

Gotowy system może już łączyć część potrzebnych informacji. Microsoft opisuje w Dynamics 365 Finance centralny widok obsługi należności, aktywności i sprawy oraz zestawienie liczby i kwoty transakcji spornych. Warto sprawdzić, jak wasz zespół korzysta z tych możliwości, zanim zamówi dodatkowe narzędzie.

Jeżeli przy fakturze jest aktualne zgłoszenie i wiadomo, kto je wyjaśnia, wystarczyć może konfiguracja widoku lub połączenie istniejących systemów. Firma może też ustalić regułę kierującą oznaczoną sprawę sporną do osoby odpowiedzialnej. Takie działanie nie wymaga interpretowania każdej wiadomości przez model.

Agent staje się przydatny, gdy istotna informacja tkwi w swobodnej korespondencji: klient opisuje zastrzeżenie w mailu, obsługa odpowiada w osobnym wątku, a finanse muszą zrozumieć, czego nadal brakuje. Wtedy proponowana praca obejmuje odczytanie tych ustaleń i przygotowanie pytania odnoszącego się do treści sprawy. To, czy samo połączenie rekordów wystarczy, można ocenić na przykładzie z waszej obsługi.

Samo pilnowanie terminów i wysyłanie przypomnień opisuje artykuł o monitoringu należności. Tutaj pracownik przygotowuje rozmowę o zgłoszonym powodzie wstrzymania płatności.

Jeden wspólny opis dla finansów i obsługi

Przy wyborze zakresu warto zacząć od jednego zespołu i jednego rodzaju reklamacji usług. Ustalimy, skąd pobierać dane faktur, gdzie pracownicy zapisują reklamację i które wiadomości mogą być dostępne w przeglądzie. Wasz zespół wskazuje osoby odpowiedzialne oraz sposób powiązania faktury ze zgłoszeniem. Gdy klient ma kilka otwartych spraw, pracownik musi móc sprawdzić, do której odnosi się jego wypowiedź.

Na materiałach z zakończonej sprawy można obejrzeć proponowany widok wspólnie z finansami i obsługą. Przydatność widać w tym, czy osoba przygotowująca telefon rozumie powód wstrzymania płatności i potrafi zwrócić się do właściwego kolegi po brakującą informację. Odnośniki pozwalają obu zespołom zajrzeć do rozmowy, gdy krótkie podsumowanie nie wystarcza.

Informacje o rozliczeniu prac znajdziesz w cenniku Syntalith. Porozmawiajmy o agencie przygotowującym sprawy sporne: opisz ostatnią sytuację, w której klient odpowiedział na przypomnienie, że nadal czeka na rozpatrzenie reklamacji. Wystarczy powiedzieć, gdzie finanse szukały wtedy informacji i z kim musiały się skontaktować. To punkt wyjścia do ustalenia potrzebnego połączenia.