Szkolenie AI dla customer success: przygotowanie rozmowy o współpracy

Co z podsumowania warto zabrać na spotkanie

Załóżmy, że klient chciał, aby jego placówki zgłaszały sprawy serwisowe przez portal. Centrala już z niego korzysta, lecz jedna placówka nadal telefonuje. W notatkach zapisano, że ta placówka nie odbyła jeszcze zaplanowanego wprowadzenia do portalu. Opiekun przygotowuje przegląd współpracy na podstawie tych informacji.

Z pomocą AI układa roboczy plan spotkania. Pierwsza wersja zawiera „omówienie aktywności w portalu” i „dalsze działania”. Prowadzący prosi, żeby autor powiedział, czego chce się dowiedzieć od klienta. Samo przejrzenie aktywności nie wyjaśni, co stoi na drodze do zgłaszania spraw przez wszystkie placówki.

Opiekun wraca więc do celu zapisanego w notatkach i przygotowuje krótszy, konkretny plan:

• Potwierdzić, czy zgłaszanie spraw przez portal we wszystkich placówkach nadal jest celem klienta.
• Omówić sytuację placówki, która korzysta z telefonu i czeka na zaplanowane wprowadzenie do portalu.
• Ustalić z klientem, kto pomoże zorganizować to wprowadzenie i co trzeba wcześniej wyjaśnić.

Każdy punkt daje temat do rozmowy. Ostatni nie oznacza jeszcze, że klient zgodził się na termin lub wskazał osobę. Opiekun dopiero chce to z nim ustalić.

Otwarcie, po którym klient wie, o czym rozmawiamy

Następnie autor przygotowuje z pomocą AI kilka zdań na początek spotkania. Przykładowe otwarcie z ćwiczenia może brzmieć:

Chcieli Państwo, żeby placówki zgłaszały sprawy serwisowe przez portal. Centrala już z niego korzysta, a jedna placówka nadal zgłasza sprawy telefonicznie. Z naszych notatek wynika, że nie odbyło się jeszcze zaplanowane wprowadzenie tej placówki do portalu. Czy ten cel pozostaje aktualny i co musimy ustalić, żeby zorganizować wprowadzenie?

Drugi uczestnik odgrywa klienta i odpowiada na podstawie tych samych materiałów. Może powiedzieć, że rozumie temat, ale woli najpierw odpowiedzieć na jedno pytanie. Prowadzący proponuje wtedy rozdzielić końcówkę: najpierw potwierdzić cel, poczekać na odpowiedź, a dopiero później zapytać o organizację wprowadzenia. Autor poprawia tekst i ponownie rozpoczyna rozmowę. Ćwiczy w ten sposób użycie przygotowanej treści w dialogu.

Inna uwaga może dotyczyć pierwszej wersji, w której opiekun mówił tylko o „niskiej aktywności”. Prowadzący wskazuje brakujący związek z pracą klienta: chodzi o sposób zgłaszania spraw, a placówka nie miała jeszcze wprowadzenia. Przywrócenie tego kontekstu pozwala zadać pytanie o konkretną przeszkodę. Sam wzrost liczby logowań nie odpowiedziałby na pytanie, czy placówki rzeczywiście zgłaszają sprawy przez portal.

Podczas omówienia warto również zapytać osobę grającą klienta, co zapamiętała z otwarcia i na które pytanie potrafiła odpowiedzieć. Opiekun może wtedy skrócić historię kontaktów, jeśli przesłania ona temat spotkania. Zostawia w planie informacje, które pomagają porozmawiać o celu i dalszej pracy.

Kolejna próba po uwagach

W dalszej części ćwiczenia pojawia się nowa notatka: wprowadzenie dla placówki już się odbyło, ale zgłoszenia nadal przychodzą telefonicznie. Przyczyny nie ustalono. Autor aktualizuje plan i otwarcie, korzystając z wcześniejszych uwag. Nie proponuje ponownie organizacji wprowadzenia. Przypomina, że ono się odbyło, i przygotowuje pytanie o to, co dziś utrudnia placówce zgłaszanie spraw w portalu.

Partner ponownie wciela się w klienta. Sprawdza, czy potrafi odróżnić to, co opiekun już wie, od tego, o co go pyta. Prowadzący porównuje obie próby: czy autor wykorzystał nową informację i czy daje rozmówcy przestrzeń na odpowiedź?

Podsumowanie z narzędzia jest materiałem do przygotowania

Jeżeli zespół korzysta z Gainsight, warto sprawdzić dostępne funkcje przed ustaleniem programu zajęć. Producent opisuje AI Cheat Sheet, czyli podsumowanie korzystające m.in. z wpisów Timeline z ostatnich sześciu miesięcy. Rozwinięcie punktu pozwala zobaczyć więcej szczegółów i odnośnik do oryginalnego wpisu.

W naszym przykładzie opiekun wraca do zapisu celu klienta i ustalenia dotyczącego wprowadzenia. Jeżeli starszy cel nie trafił do podsumowania, trzeba go uwzględnić podczas przygotowania rozmowy. To przydatna praca do przećwiczenia niezależnie od produktu: wybrać z historii współpracy informację, która wyjaśnia, dlaczego dany temat ma znaczenie teraz.

Gainsight opisuje też Success Snapshots, czyli szablony prezentacji uzupełniane danymi klienta. Jeśli opiekun najwięcej czasu spędza na przepisywaniu danych na slajdy, lepsze wykorzystanie takiej funkcji może wystarczyć. Warsztat z przygotowania rozmowy przydaje się wtedy, gdy materiały są dostępne, lecz trudno wybrać temat i poprowadzić dyskusję. Budowanie systemu zbierającego informacje z wielu miejsc to osobny zakup, opisany w artykule o agencie AI do przygotowania odnowień umów.

Jak ułożyć pracę z zespołem

Osoba zaczynająca korzystać z AI może przygotować plan i otwarcie na podstawie krótkiej notatki, a potem poprawić je po rozmowie w parze. Znajomość narzędzia warto ocenić osobno od stażu w customer success: doświadczony opiekun również może dopiero zaczynać pracę z AI. Ktoś, kto swobodnie przygotowuje już szkice, może dostać dłuższą historię i przećwiczyć wybór jednego tematu na początek spotkania. Lider customer success pomaga ustalić, czego firma oczekuje od takiego przeglądu. Osoba odpowiedzialna za wdrożenie klienta może dołączyć do omówienia zapisanych ustaleń, jeśli to jej zespół organizuje wprowadzenie do produktu.

Syntalith może dopasować szkolenie zespołowe do materiałów i rozmów prowadzonych przez waszych opiekunów. Proponowany warsztat obejmuje przygotowanie planu z pomocą AI i próbę otwarcia spotkania z kolegą w roli klienta. Czas na poprawki, kolejną próbę oraz udział innych ról uzgadniamy w programie, uwzględniając kalendarz spotkań zespołu. Można pracować na fikcyjnej historii współpracy; użycie prawdziwych notatek wymaga dopuszczenia ich do wybranego narzędzia.

Tworzymy też aplikacje i automatyzacje, więc podczas rozmowy możemy osobno przyjrzeć się trudnościom ze zbieraniem materiałów. Na początek opowiedz o przeglądzie, do którego przygotowania zajęły dużo czasu, a mimo to rozmowa utknęła na prezentowaniu danych. Warto wskazać, czego opiekun chciał dowiedzieć się od klienta. Informacje o współpracy znajdziesz w cenniku Syntalith.