Zmiana zasad SLA: co trafi do kolejnego raportu?

Nowy kalendarz od uzgodnionej daty

Klient i firma serwisowa uzgodnili rozszerzenie godzin obsługi od następnego okresu. Zmienia to kalendarz używany do liczenia czasu SLA. Osoba przygotowująca raport edytuje wspólny kalendarz w helpdesku i od tej chwili starsze okresy liczą się według nowych zasad, więc poprzedni raport przestaje się zgadzać.

W proponowanej aplikacji opiekun usługi przygotowuje nową wersję zasad przy uzgodnieniach z tym klientem i zapisuje datę, od której obowiązuje. Dotychczasowa wersja zostaje dostępna. Przed zatwierdzeniem porównuje ten sam zestaw zgłoszeń według obecnych i nowych zasad, a przy różnicy widzi wyjaśnienie: nowy kalendarz wlicza czas, który wcześniej wypadał poza godzinami pracy. Przy starszym raporcie zostaje wskazanie definicji, według których powstał.

Ile to kosztuje i kiedy się zwraca

Rachunek liczy pracę wokół sprawy: szukanie, czytanie, pisanie i przekazywanie. Zostaje czas na sprawdzenie wyniku, w scenariuszu 25% dzisiejszej pracy. Przed wyceną mierzymy oba czasy na 20 do 100 sprawach, które zespół już obsłużył, w teście za 0 zł trwającym 5 dni roboczych.

Scenariusz zakłada 40 raportów SLA miesięcznie po godzinie pracy, w tym ręczne poprawki po zmianach zasad. Eksport przy zmianie narzędzia obejmuje wersje zasad z datami, decyzjami i wskazaniem raportów, które z nich korzystały.

Co sprawdzić w obecnym helpdesku

Jira Service Management pozwala edytować cele SLA: czas docelowy, priorytet, kalendarz i warunki objęcia zgłoszeń. Na przykładzie ostatniej zmiany ustalcie, jak narzędzie przechowuje wcześniejsze definicje, pokazuje różnicę i wiąże reguły z okresem i klientem. Jeśli dostępne funkcje obsługują przegląd i zatwierdzenie, wystarczy konfiguracja. Integracja ma sens, gdy helpdesk dobrze mierzy, ale przygotowanie i akceptacja zmian odbywają się w mailach i arkuszach. Comiesięczne zbieranie historii zgłoszeń opisuje tekst o automatyzacji raportowania SLA.

Od czego zacząć

Przy uruchomieniu potrzebne są aktualne reguły, przygotowywane zmiany i definicje użyte w starszych raportach. Zespół wskazuje, które wersje potrafi potwierdzić na podstawie zapisów, a brakującej historii nie odtwarzamy z domysłów. Takie wdrożenie budujemy w ramach aplikacji AI. Na bezpłatną analizę wystarczy opis jednej sprawy z ostatnich tygodni i narzędzi, w których się toczyła. Nie trzeba przesyłać poufnych dokumentów, a plan na piśmie dostajesz w 2 dni robocze.