Raport SLA, który można wyjaśnić klientowi

Pracownik przygotowujący zestawienie potrzebuje czegoś więcej niż końcowej liczby. Musi wiedzieć, jakie zgłoszenia weszły do raportu i dlaczego dana wiadomość została uznana za odpowiedź. Gdy te informacje są dostępne przy wyniku, może sprawdzić wątpliwą sprawę i przygotować komentarz dla klienta bez kopiowania historii do kolejnego arkusza.

Piątkowe zgłoszenie i odpowiedź następnego poranka obsługi

Załóżmy, że w uzgodnieniach z klientem mierzony jest czas do pierwszej odpowiedzi pracownika w określonych godzinach obsługi. Zgłoszenie przychodzi późnym popołudniem w piątek. System wysyła automatyczne potwierdzenie otrzymania, a pracownik odpowiada następnego poranka objętego kalendarzem obsługi.

Raport powinien pokazać czas wpływu zgłoszenia i czas odpowiedzi pracownika oraz kalendarz użyty do obliczenia. Automatyczne potwierdzenie pozostaje w historii, ale według przyjętej w tym przykładzie definicji nie kończy pomiaru. Osoba sprawdzająca wynik widzi, które zdarzenia wykorzystano, i może wrócić do wiadomości.

Pierwsza odpowiedź nie oznacza też rozwiązania sprawy. Jeśli raport obejmuje oba czasy, kierownik potrzebuje osobnych wyników i zdarzeń, które je wyznaczają. Dzięki temu może odpowiedzieć klientowi na pytanie o reakcję zespołu bez przedstawiania jej jako zakończenia pracy nad zgłoszeniem.

Zgłoszenie bez potrzebnego zdarzenia nadal wymaga uwagi

W innym zgłoszeniu z tego samego miesiąca brakuje zapisu potrzebnego do ustalenia pierwszej odpowiedzi pracownika. Osoba przygotowująca raport powinna je widzieć wraz z informacją, czego nie udało się ustalić. Pominięcie sprawy mogłoby zmienić zestaw zgłoszeń, na którym oparto podsumowanie.

Firma dostarcza zasady uwzględniania zgłoszeń i ewentualnych wyłączeń. Jeśli klasyfikacja konkretnej sprawy jest sporna, trafia ona do osoby odpowiedzialnej za raport, z odnośnikiem do historii. Pracownik może sprawdzić, czy brakuje danych, czy potrzebne jest wyjaśnienie sposobu zastosowania uzgodnionej reguły.

Po uzupełnieniu lub poprawieniu historii powstaje nowa wersja zestawienia do sprawdzenia. Poprzedni raport pozostaje dostępny, a kierownik widzi, które zgłoszenie spowodowało zmianę. Ma wtedy podstawę do wyjaśnienia klientowi, dlaczego aktualny wynik różni się od wcześniej przekazanego.

Czy obecny helpdesk przygotuje potrzebny raport

Atlassian opisuje w Jira Service Management cele SLA, kalendarze pracy oraz warunki rozpoczęcia, zatrzymania i wstrzymania pomiaru. To funkcje, które warto sprawdzić w używanym narzędziu przed zamówieniem dodatkowych obliczeń. Administrator i kierownik serwisu mogą ustalić, czy konfiguracja odpowiada uzgodnionemu sposobowi raportowania dla klienta.

Jeśli historia zgłoszeń i reguły mieszczą się w jednym systemie, wystarczyć może poprawa jego raportu. Dodatkowe połączenie ma więcej sensu, gdy kierownik co miesiąc zbiera zdarzenia z kilku narzędzi lub przepisuje wyniki do osobnego zestawienia dla klienta. Wtedy zakres prac powinien objąć właśnie pobranie historii i przygotowanie raportu z możliwością sprawdzenia źródeł.

Obliczenia można oprzeć na uzgodnionych regułach. AI może pomóc przygotować komentarz do sprawdzonych wyników, ale nie jest konieczne do liczenia czasu według kalendarza. Jeśli zespół ma już dobry raport i potrzebuje lepiej wykorzystać go podczas spotkania, przydatne będzie szkolenie z przygotowania przeglądu współpracy z klientem.

Co zlecić, gdy każdy miesiąc wymaga odtwarzania historii

W proponowanym projekcie Syntalith łączy historię zgłoszeń z firmowymi regułami pomiaru i przygotowuje raport dla klienta do przeglądu przez kierownika serwisu. Przy wyniku można otworzyć wykorzystane zdarzenia, a sprawy z brakami pozostają widoczne.

Pierwszy zakres można uzgodnić dla jednego klienta i okresowego zestawienia, które dziś powstaje ręcznie. Zespół wskazuje obowiązujący kalendarz, definicje pomiaru i osobę rozstrzygającą niejasne sprawy. Administrator pomaga odnaleźć historię w używanych systemach. To pozwala określić potrzebne połączenia bez zakładania wymiany helpdesku.

Rozmowę o automatyzacji raportowania SLA zacznij od pytania klienta, na które ostatnio trzeba było odpowiedzieć przez ręczne przeglądanie zgłoszeń. Powiedz, gdzie kierownik znalazł potrzebne zdarzenia i co dopisał do raportu. Informacje o wycenie znajdziesz w cenniku Syntalith.