Wdrożenie SaaS czeka na odbiór. Jak pomoże AI?

Dla szefa wdrożeń lub customer success to problem widoczny przy pytaniu o postęp: techniczna część jest zakończona, ale osoba prowadząca klienta musi dopiero odtworzyć resztę ustaleń. Gdy obsługuje kilka wdrożeń, wraca do tych samych wątków przed spotkaniem, po kolejnym mailu i przy przekazaniu sprawy koledze. Sama aktualizacja listy zadań wymaga uwagi, którą chciałaby poświęcić na wyjaśnienie z klientem tego, co blokuje start.

W Syntalith proponujemy połączenie systemu zadań z wybraną pocztą wdrożeniową za pomocą agenta AI. W takim widoku przy każdym kliencie widać, co zostało odebrane i od kogo nadal potrzebna jest odpowiedź, z odnośnikami do wiadomości. Przy otwartym temacie koordynator dostaje szkic pytania odnoszącego się do wcześniejszych ustaleń. Zespół korzysta z tego podczas przygotowania kontaktu z klientem i przeglądu trwających wdrożeń.

Sposób pracy z wiadomością, wcześniejszymi ustaleniami i szkicem odpowiedzi pokazujemy w aplikacji do obsługi korespondencji. Widoki przedstawiają aplikację w rozwoju na fikcyjnych danych; możesz na nich ocenić, jak operator sprawdza podstawę odpowiedzi.

Klient dostał obieg do sprawdzenia. Czy już go sprawdził?

Załóżmy, że dostawca skonfigurował obieg akceptacji wniosków zakupowych. Jego test zakończył się poprawnie, więc zamknął zadanie. Wyznaczona osoba z działu zakupów klienta miała następnie przejść ten obieg i potwierdzić odbiór. W ostatnim mailu napisała tylko, że otrzymała wersję do sprawdzenia. Koordynator nadal potrzebuje wyniku próby.

W przygotowanym przez agenta przeglądzie widzi zakończoną pracę dostawcy oraz tę wiadomość klienta. Obok ma szkic pytania, czy udało się przejść uzgodnioną próbę i jakie uwagi pozostały do wyjaśnienia. Może wrócić do osoby z zakupów z konkretnym tematem. Gdy nadejdzie odpowiedź, następna rozmowa zacznie się od jej treści, a odnośnik pozwoli zajrzeć do szczegółów.

Koordynator sprawdza zestawienie i wysyła wiadomości. To ludzie oceniają odbiór według ustaleń z klientem i podejmują decyzję o uruchomieniu usługi. Agent ma pomóc im zebrać podstawy tej decyzji.

Kiedy lista zadań wystarcza

Jeśli odpowiedź klienta trafia bezpośrednio do zadania i od razu wiadomo, czego dotyczy, warto wykorzystać obecny system. Dobrze prowadzona lista odbioru może wystarczyć. Przewodnik Microsoft dotyczący przygotowania Dynamics 365 do uruchomienia opisuje testy akceptacyjne użytkowników, potwierdzenie ze strony biznesu i osoby odpowiedzialne za nierozwiązane punkty. To wskazówki dla Dynamics; warunki odbioru waszej usługi ustalacie z klientem.

Połączenie z pocztą ma uzasadnienie wtedy, gdy lista istnieje, lecz jej aktualizacja nadal zależy od ręcznego czytania rozproszonych odpowiedzi. Klient może zgłosić uwagę w osobnym wątku, a po zmianie obiegu odnieść się do wcześniejszej wersji. Koordynator potrzebuje zobaczyć tę różnicę, zanim ponowi prośbę lub uzna temat za zakończony. Przy niejasnej odpowiedzi przydatnym wynikiem pracy agenta jest pytanie do wyjaśnienia.

Jeżeli wdrożenie czeka wcześniej na dostęp do danych lub materiały potrzebne do rozpoczęcia prac, opisujemy ten problem osobno w artykule o narzędziu do onboardingu klientów B2B.

Co omówimy przed budową

Pierwszy zakres można ograniczyć do odbiorów prowadzonych przez jeden zespół. Wspólnie ustalimy, które zadania i skrzynki trzeba połączyć oraz gdzie koordynator będzie korzystał z przeglądu. Wasz zespół wskazuje uzgodnione kryteria odbioru i osoby po stronie klientów. Gdy odpowiedzialność nie została ustalona, pozostaje to tematem rozmowy z klientem.

Na materiałach z zakończonego wdrożenia można ocenić, czy proponowany widok pomaga przygotować następny kontakt bez czytania całej historii od początku. Warto obejrzeć go razem z osobą, która prowadziła klienta: rozpozna, czy zabrakło ważnej uwagi i czy proponowane pytanie pasuje do relacji. Informacje o rozliczeniu prac znajdziesz w cenniku Syntalith.

Porozmawiaj z Syntalith o agencie dla zespołu wdrożeń. Zacznij od ostatniego uruchomienia, które czekało na odpowiedź klienta mimo gotowej konfiguracji. Wystarczy opowiedzieć, gdzie koordynator szukał ustaleń i do kogo musiał wrócić. Na tej podstawie omówimy potrzebne połączenia i zakres pierwszego projektu.