Automatyzacja AI dla Gmaila obsługuje powtarzalne sprawy, zanim trafią do zespołu.
Wspólna skrzynka Gmail przyjmuje kilka tysięcy maili miesięcznie. Pracownicy odpowiadają na te same pytania, dosyłają brakujące linki, potwierdzają terminy i przekazują sobie wątki, choć część tej pracy nie wymaga specjalisty. Automatyzacja czyta nową pocztę, rozpoznaje temat i pilność, po czym odpowiada według zatwierdzonych reguł. Sprawy wrażliwe i niejasne przekazuje człowiekowi.
Problem, rozwiązanie i wynik
Te same trzy pytania i jedna sprawa, której nie wolno przeoczyć
Każdego dnia na wspólną skrzynkę wracały te same proste pytania: gdzie jest faktura, czy termin nadal obowiązuje, czy można ponownie wysłać link. Zespół pisał te odpowiedzi od nowa. Jednocześnie wśród rutynowej poczty pojawiały się sprawy o wysokim ryzyku, których nie wolno przeoczyć.
Model klasyfikuje, a zatwierdzone reguły wybierają następny krok
System czyta każdy nowy mail i rozpoznaje jego temat oraz pilność. Powtarzalne odpowiedzi wysyła według wcześniej zatwierdzonych reguł, a sprawy wymagające decyzji przekazuje człowiekowi z uzasadnieniem i zebranym kontekstem. Każdy mail trafia do trwałej kolejki z kluczem przeciw duplikatom. Model zwraca ustrukturyzowany wynik z intencją i sygnałami ryzyka, a kod sprawdza, czy wiadomość mieści się w dozwolonej kategorii.
Dla kogo
Taka automatyzacja ma sens, jeśli wspólna skrzynka zabiera czas specjalistom, a większość wiadomości powtarza kilka znanych pytań.
Wiadomość → reguła → odpowiedź
- 01Rutynowa sprawa kończy się bez kolejnego kliknięcia zespołu
- 02Wyjątki czekają na przegląd człowieka
- 03Powód decyzji zostaje przy wątku
- Typ firmy
- Firmy obsługujące wspólną skrzynkę klientów lub operacji
- Kanał
- Wspólna skrzynka Gmail
- Wolumen
- ~3 000 maili / mies.
- Granica
- Sprawy wrażliwe i niejasne trafiają do zespołu
- Budowa podobnego systemu
- od 15 000 zł netto
- Bezpieczeństwo
- Podejrzane polecenia w mailach trafiają do kwarantanny
- Historia działań
- Powód, wersja reguły, skrót treści i koszt
Granica automatyzacji
Pieniądze, umowy i reklamacje zostają w rękach zespołu
System odpowiada wyłącznie na powtarzalne sprawy ujęte w zatwierdzonych regułach. Pieniądze, umowy, reklamacje, negocjacje, nietypowe prośby i niejasne wiadomości trafiają do człowieka. Pracownik od razu widzi powód zatrzymania oraz zebrany kontekst, więc może podjąć decyzję bez odtwarzania całego wątku.
- Granica
- Sprawy wrażliwe i niejasne trafiają do zespołu
- Bezpieczeństwo
- Podejrzane polecenia w mailach trafiają do kwarantanny
Czego nauczyły nas pierwsze wersje
Krótkie, niejednoznaczne maile potrafiły dostać zbyt śmiałą odpowiedź, a podobne intencje bywały mylone. Rozszerzyliśmy listę sytuacji przekazywanych do zespołu, dodaliśmy kontrolę szkicu przed wysyłką i kwarantannę dla wiadomości zawierających podejrzane polecenia. To ogranicza ryzyko błędnej odpowiedzi, ale nie zastępuje okresowego sprawdzania reguł na rzeczywistej korespondencji.
Obszary pracy
Rutynowe maile zamykają się szybciej, a zespół od razu widzi wyjątki.
Przy ~3 000 maili miesięcznie automatyzacja obsługuje powtarzalne sprawy ujęte w regułach. Do człowieka trafiają pieniądze, umowy, reklamacje i wiadomości, których system nie przypisał jednoznacznie do dozwolonej kategorii. Każda czeka z podanym powodem i kontekstem, więc specjalista może od razu podjąć decyzję.
Jak system kieruje pocztę do szkicu, wysyłki albo człowieka.
Skrzynka
System obserwuje wybraną skrzynkę Gmail i pracuje tylko na zaakceptowanym zakresie wiadomości, bez dostępu do reszty konta.
Reguły
Rutynowa odpowiedź jest dopuszczona tylko tam, gdzie istnieje zatwierdzona reguła, dopasowane FAQ i komplet wymaganych danych. Dozwolone kategorie i warunki zatrzymania ustalasz dla swojego procesu.
Przegląd
Człowiek dostaje powód zatrzymania, pilność i wyciągnięty kontekst, gotowy do decyzji.
Zrzuty z wdrożenia
Tak zespół widzi zatrzymaną wiadomość.
Zrzuty z uruchomionej automatyzacji skrzynki, z danymi klienta zredagowanymi do publikacji.
Telegram na telefonie
Operator podejmuje decyzję na jednym ekranie
Kadr z Telegrama w ramce telefonu, dane klienta zanonimizowane. Operator zatwierdza, edytuje albo przejmuje sprawę bez wychodzenia z czatu.
01Rutynowy mail obsłużony automatycznie po dopasowaniu do zatwierdzonej reguły.
- Ekran 01email-triage
01Kolejka spraw zatrzymanych do przeglądu, każda z podanym powodem. - Ekran 02email-triage
02Szkic odpowiedzi obok reguły i FAQ, które go dopuściły. - Ekran 03email-triage
03Historia decyzji przy wiadomości: intencja, sygnały ryzyka i następny krok.
Szczegóły techniczne i pomiar
Pętla pracy
Model klasyfikuje wiadomość, a kod sprawdza reguły.
System czyta wątek i klasyfikuje intencję modelem bez dostępu do narzędzi. Kod sprawdza dozwoloną kategorię, komplet danych oraz sygnały ryzyka, a następnie kieruje sprawę do szkicu, wysyłki albo człowieka.
Skrzynka Gmail (~3 000/mies)
Odczyt intencji, pilności i kontekstu wątku
Rutyna → zatwierdzony szkic albo odpowiedź
Wyjątek → przegląd człowieka z powodem i kontekstem
Historia decyzji i odpowiedzi do przeglądu
Architektura systemu
Skrzynka, klasyfikacja, reguły i historia działań.
System czyta każdy nowy wątek i klasyfikuje go modelem bez dostępu do narzędzi. Potem kod sprawdza zatwierdzone reguły i wykonuje dozwolony krok albo przekazuje sprawę człowiekowi. Każdy krok zostaje w logu.
- 01
Wejście
Każda wiadomość trafia do trwałej kolejki
System łączy się z wybraną skrzynką Gmail i pracuje tylko na zaakceptowanym zakresie wiadomości. Każdy mail trafia do trwałej kolejki z kluczem przeciw duplikatom i ponawianiem, więc żadna wiadomość nie zostaje pominięta ani obsłużona dwa razy.
- 02
Klasyfikacja
Model rozpoznaje intencję, ale nie wykonuje akcji.
Model traktuje treść wiadomości jako materiał do klasyfikacji. Polecenie wpisane w mailu nie uruchamia żadnej funkcji. Wynik zawiera temat, sygnały ryzyka i dopasowaną kategorię. Model nie ma dostępu do narzędzi. Brak danych, kilka możliwych kategorii albo nietypowy sygnał kierują sprawę do człowieka.
- 03
Reguły
Kod określa, co można obsłużyć bez człowieka.
Rutynowa odpowiedź jest dopuszczona tylko tam, gdzie istnieje zatwierdzona reguła, dopasowane FAQ i komplet wymaganych danych. Dozwolone kategorie oraz warunki zatrzymania ustawiamy dla każdego procesu osobno. Pieniądze, umowy, reklamacje, negocjacje i wszystkie niejednoznaczne sprawy czekają na przegląd człowieka.
- 04
Zgoda i historia
Kontrola szkicu, decyzja w jednym ekranie i zapis działania.
Rutynowy szkic przechodzi sprawdzenie formatu i wymaganych danych, zanim może zostać wysłany. Wyjątek trafia jako karta decyzji do Telegrama: powód zatrzymania, następny krok, gotowy szkic i wycinek wątku, z przyciskami zatwierdzenia. Przy każdej akcji zapisujemy powód decyzji, wersję reguły, skrót treści odpowiedzi, użyty model i koszt zapytania.
Dlaczego model tylko klasyfikuje, a następny krok wybierają reguły
To automatyzacja o stałej ścieżce. Czyta kontekst, klasyfikuje wiadomość modelem bez narzędzi, sprawdza reguły i przygotowuje odpowiedź. Model nie wybiera akcji; kolejny krok wynika z kodu, a wszystko poza dozwolonym zakresem czeka na człowieka.
- O następnym kroku decydują reguły: szkic, wysyłka albo przekazanie człowiekowi
- Łączy skrzynkę, reguły procesu i kanał decyzji w jednej kolejce
- Działa tylko w dozwolonych kategoriach, wrażliwe sprawy zatrzymuje
- Każda decyzja ma zapis: powód, wersję reguły, skrót treści i koszt
Chcesz sprawdzić podobny proces w swojej firmie?
- 30 minut z inżynierem, który może prowadzić Twoje wdrożenie.
- Przegląd procesów, które kosztują Cię najwięcej czasu i pieniędzy.
- Pisemne podsumowanie: co zautomatyzować, w jakiej kolejności, z widełkami kosztów.
Terminy zobaczysz w swojej strefie czasowej.
Bez prezentacji sprzedażowej i bez zobowiązań. Jeśli automatyzacja nie ma sensu, też to napiszemy.