Jak AI może pomóc ocenić priorytet zgłoszenia IT

Syntalith proponuje aplikację połączoną z obecną kolejką, w której dyżurny widzi opis zgłoszenia obok propozycji dotyczących wpływu na pracę i pilności. Każda propozycja odsyła do fragmentu zgłoszenia. Dyżurny może poprawić propozycje lub uzupełnić je po wyjaśnieniu. Taki zakres ma sens, gdy zespół wielokrotnie czyta swobodne opisy, żeby znaleźć podstawę decyzji, a samo dodanie pól w formularzu nie rozwiązuje trudności. Przed dostosowaniem modelu porównujemy właśnie te możliwości.

Ten sam problem z logowaniem, różne informacje o pracy

W przykładowej kolejce jedno zgłoszenie mówi: „Nie mogę się zalogować. Problem dotyczy tylko mojego konta”. Drugie: „Nikt w dziale obsługi zamówień nie może się zalogować. Cały dział ma zablokowane przyjmowanie zamówień”. Oba opisują problem z dostępem, ale drugie zawiera informację o zatrzymanej pracy zespołu.

Przy pierwszym zgłoszeniu narzędzie może wskazać fragment o jednym koncie, przy drugim zachować informację o całym dziale i przyjmowaniu zamówień. Nadal brakuje informacji potrzebnej do oceny pilności: jakie znaczenie ma czas reakcji dla opisanej pracy? Sam większy zasięg nie odpowiada na to pytanie. Również problem jednej osoby może wymagać szybkiej reakcji ze względu na wykonywane przez nią zadanie.

Dyżurny powinien zobaczyć brak jako pytanie do wyjaśnienia. Model nie może odczytywać milczenia o skutkach jako potwierdzenia, że są małe. Jeżeli autor podał w dalszej części wiadomości moment, do którego dostęp jest potrzebny, ta informacja powinna pozostać widoczna razem z jego uzasadnieniem.

Model czyta opis, zasady określają priorytet

Atlassian rozróżnia wpływ na procesy biznesowe i pilność związaną z czasem do wystąpienia skutków. W Jira Service Management priorytet może wynikać z połączenia obu tych ocen. To punkt odniesienia dla sprawdzenia pól i reguł już dostępnych w narzędziu firmy.

Własna tabela priorytetów powinna określać, jak zatwierdzone oceny wpływu i pilności przekładają się na priorytet. Model pomaga znaleźć ich podstawę w tekście i proponuje uzupełnienie pól. Uprawniony pracownik sprawdza tę podstawę oraz stosuje obowiązujące zasady. Proponowana aplikacja nie obniża samodzielnie priorytetu incydentów ani nie zastępuje zespołu prowadzącego ich obsługę.

Taki podział pozwala zmienić firmową tabelę bez uczenia modelu od nowa tylko po to, by zapamiętał inne numery priorytetów. W opisie nadal szuka on informacji o tym, czyja praca jest dotknięta problemem i co wynika z upływu czasu.

Formularz, gotowy model czy fine-tuning

Jeżeli autorzy mogą jasno podać wpływ i potrzebny czas reakcji w formularzu, najpierw warto wykorzystać te odpowiedzi oraz reguły obecnego systemu. Dodatkowy model może być zbędny, gdy dyżurny ma już komplet potrzebnych informacji. Jeśli zgłoszenia przychodzą pocztą lub szczegóły są rozproszone w dłuższym opisie, warto porównać gotowy model z dotychczasowym czytaniem i uzupełnianiem pól.

Przy wyborze modelu znaczenie ma to, czy zachowuje istotne sformułowania i odróżnia informację podaną od brakującej. Płynne streszczenie nie pomoże, jeśli pominie zdanie o zablokowanym przyjmowaniu zamówień. Zespół powinien zobaczyć propozycje na swoich typowych opisach i sprawdzić, czy da się je szybko porównać ze źródłem.

Fine-tuning oznacza dalsze uczenie istniejącego modelu na sprawdzonych przykładach. Warto ocenić tę możliwość, gdy gotowy model mimo jasnego opisu zadania regularnie pomija wpływ zapisany firmowym skrótem albo traci informację o czasie. Potrzebne są sprawy oddające rzeczywisty sposób pisania zgłoszeń, z oceną osób znających proces. Sam dawny priorytet nie wyjaśnia, co było wiadomo z pierwszego opisu: mógł zostać zmieniony po rozmowie lub dalszej diagnozie.

Co pokaże porównanie

Dyżurni powinni przejrzeć propozycje na osobnych zgłoszeniach, których nie używano do dostosowania modelu. Ważne jest, jakie informacje muszą poprawiać i o co nadal dopytują. Osobno trzeba obejrzeć przypadki pominiętego wpływu na pracę: poprawne odczytanie wielu rutynowych zgłoszeń nie wyjaśni, dlaczego z opisu zniknęła blokada całego działu.

Wybór zespołu zajmującego się sprawą opisujemy oddzielnie w artykule o klasyfikacji zgłoszeń serwisowych. Przy ocenie priorytetu potrzebna jest podstawa decyzji o kolejności i pilności obsługi, nawet gdy właściwy adresat jest już znany.

Jak uzgodnić projekt z Syntalith

W proponowanej aplikacji AI dla zespołu infrastruktury podpowiedzi trafiają do widoku zgłoszenia do sprawdzenia. Syntalith porównuje prostsze rozwiązania z gotowym modelem, ocenia zasadność dostosowania i łączy wybrane podejście z obecną kolejką. Dyżurny otrzymuje informacje ze wskazaniem ich źródła oraz widoczne braki, które może wyjaśnić przed zatwierdzeniem pól.

Zespół klienta wnosi obowiązującą tabelę priorytetów i objaśnia sprawy, w których zapisany wpływ lub czas zostały źle odczytane. Na pierwszą rozmowę wystarczy opisać jedno błędnie ocenione zgłoszenie i informację, która powinna była wpłynąć na decyzję. Ustalimy, czy trudność wynika z formularza, interpretacji tekstu czy przekazania ustaleń do systemu. Zasady użycia przykładów uzgodnimy wspólnie; informacje o ofercie są w cenniku Syntalith.