Baza wiedzy AI dla centrum usług wspólnych

Jedna odpowiedź z dwóch dokumentów

W przykładowej firmie centrum usług wspólnych obsługuje zgłoszenia dotyczące danych dostawców dla dwóch jednostek działających w różnych krajach. Obie korzystają ze wspólnego formularza wskazanego w zatwierdzonej procedurze. Aktualny, zatwierdzony aneks dla jednej z tych jednostek wymaga dodatkowo podania kodu projektu i przekazania zgłoszenia do sprawdzenia koordynatorowi projektu. Są to wewnętrzne ustalenia tej firmy.

Pracownik pyta po polsku, jak przygotować zgłoszenie. Asystent najpierw ustala, którą jednostkę obsługuje, ponieważ język pytania tego nie wyjaśnia. Gdy pracownik wskazuje jednostkę z dodatkowym wymaganiem, przydatna odpowiedź może brzmieć: „Użyj wspólnego formularza zgłoszenia dotyczącego danych dostawcy. Dla tej jednostki podaj także kod projektu i przekaż zgłoszenie do sprawdzenia koordynatorowi projektu”. Przy odpowiedzi znajdują się odnośniki do procedury i aneksu, więc pracownik może otworzyć oba zapisy.

Dlaczego samo wyszukanie procedury nie wystarcza

Kiedy SSC przejmuje pracę kolejnych jednostek, znajomość wspólnej procedury może nie obejmować wszystkich ustaleń potrzebnych w danej sprawie. Doświadczony kolega pamięta o aneksie i dopowiada, co uzupełnić. Nowy pracownik korzysta tylko z głównej instrukcji, a brak wychodzi na jaw dopiero u odbiorcy zgłoszenia.

Pomoc asystenta powinna więc obejmować połączenie tych materiałów w zrozumiałe wyjaśnienie. Pracownik potrzebuje wiedzieć, czego używa cały zespół i co dochodzi przy obsłudze wskazanej jednostki. Same dwa odnośniki nadal zostawiałyby mu zadanie porównania dokumentów przed każdym zgłoszeniem.

Po stronie firmy ktoś musi utrzymywać związek aneksu z procedurą i jednostką, której dotyczy. Gdy koordynator przestaje sprawdzać takie zgłoszenia, opiekun procesu powinien zaktualizować odpowiedni materiał. Jeśli dwa zatwierdzone dokumenty opisują tę samą czynność inaczej i nie wyjaśniają zmiany, pracownik kieruje pytanie do opiekuna procesu. Asystent może wskazać sporne fragmenty do wyjaśnienia.

Co można wykorzystać w obecnych narzędziach

Najpierw warto zobaczyć, czy formularz już pokazuje wymagania obsługiwanej jednostki. Jeśli tak, łatwiejszy dostęp do objaśnień może wystarczyć. Podobnie działa uporządkowana strona procedury, która prowadzi wprost do odpowiedniego aneksu. Osobna aplikacja ma większy sens, gdy pracownicy składają odpowiedź z dokumentów przechowywanych w różnych miejscach.

Microsoft opisuje w Copilot Studio źródła wiedzy z SharePoint, które pozwalają wybrać materiały z uwzględnieniem istniejących uprawnień do treści. Asystent nie przeszukuje automatycznie dokumentów wskazanych odnośnikami w tych materiałach. Jeśli aneks jest osobnym plikiem, trzeba sprawdzić, czy znalazł się w źródłach dostępnych asystentowi.

Jeżeli pracownicy znajdują już pełną odpowiedź, lecz mają trudność z jej przekazaniem kolegom w innym języku, pomocny będzie artykuł o szkoleniu AI dla wielojęzycznych zespołów shared services. Pokazuje on pracę nad notatką, z której odbiorca wie, co ma zrobić dalej.

Połącz instrukcje, z których zespół składa odpowiedź

Gdy pracownicy regularnie pytają liderów o dodatki do znanej procedury, Syntalith może pomóc udostępnić te ustalenia przy obsłudze zgłoszeń. Proponujemy rozpocząć projekt Firmowego Mózgu AI od jednego procesu obsługiwanego dla kilku jednostek. Łączymy wspólną instrukcję z aktualnymi aneksami, aby pracownik otrzymywał wyjaśnienie dla wskazanej jednostki i mógł otworzyć oba źródła.

Opiekun procesu wskazuje zatwierdzone materiały i pomaga ocenić, czy odpowiedź zachowała wymagania jednostki. Pracownicy sprawdzają, czy mogą dzięki niej przygotować zgłoszenie bez kolejnego pytania do lidera. Opowiedz o sprawie, która wróciła do zespołu z powodu pominiętego wymagania jednostki. Omówimy, czy wystarczy lepiej udostępnić informacje w obecnym formularzu lub bibliotece, czy trzeba połączyć osobne źródła. Informacje o rozliczeniu prac znajdziesz w cenniku Syntalith.