Szkolenie AI dla shared services: przekazanie sprawy między językami

Co ma zrobić zespół po przeczytaniu notatki

W przykładowym ćwiczeniu niemieckojęzyczny kolega potwierdził z dostawcą adres dostawy. Adres nie został jeszcze zmieniony w głównym rejestrze dostawców. Według zasad przyjętych w tym zadaniu aktualizację wykonuje zespół danych podstawowych, czyli master data. W zgłoszeniu znajduje się krótka notatka: „Lieferadresse bestätigt; Änderung im Stammdatensatz steht aus”.

Uczestnik przygotowuje z pomocą AI angielskie podsumowanie do przekazania temu zespołowi. Pierwszy szkic brzmi: „The supplier's delivery address has been confirmed”. Kolega czytający tekst pyta: „Czy mam coś jeszcze zrobić, czy to tylko informacja?”. Zdanie mówi o zakończonym uzgodnieniu, ale pomija pracę w rejestrze.

Prowadzący prosi autora o dopisanie konkretnego zadania dla odbiorcy. Samo „please follow up” nadal zmuszałoby kolegę do odgadywania, co jest potrzebne. Poprawiona notatka z ćwiczenia może brzmieć:

The delivery address has been confirmed with the supplier. The supplier master record still needs to be updated. Master Data team: please update it using the confirmed address in the source ticket.

Autor dołącza odnośnik do zgłoszenia źródłowego. Odbiorca wie, co zostało uzgodnione, gdzie znaleźć adres i którą czynność ma wykonać. W ćwiczeniu wystarczy wskazać miejsce zapisania danych; nie trzeba przepisywać adresu do każdej kolejnej notatki.

Skrócić historię, zachować zadanie

W pełnym wątku mogą znajdować się powitania i wcześniejsze prośby o potwierdzenie. Przy redagowaniu przekazania autor wybiera te informacje, które pomogą następnemu zespołowi kontynuować sprawę. AI może przygotować krótszą wersję, a uczestnik porównuje ją z notatką źródłową i uzgodnionym sposobem pracy.

Kolega odgrywający odbiorcę mówi własnymi słowami, co zrobi po przejęciu zgłoszenia. Jeśli odpowiada, że ponownie zapyta dostawcę o adres, autor widzi, że musi wyraźniej opisać już zakończone ustalenie. Jeśli wskazuje aktualizację rejestru, można przejść do omówienia języka: czy zdania są proste i czy nazwa zespołu jest zrozumiała dla czytelnika. Uwaga prowadzącego dotyczy wówczas konkretnego fragmentu, który autor sam poprawia.

Kolejne przekazanie trafia już do zakupów

Druga próba zmienia sytuację. W nowej notatce zapisano, że rejestr dostawców został zaktualizowany. Zgodnie z materiałami ćwiczenia dział zakupów ma teraz potwierdzić wykonanie zmiany osobie, która ją zgłosiła. Uczestnik przygotowuje nową angielską notatkę:

The supplier master record has been updated. Procurement team: please confirm the update to the requester.

Tutaj znika prośba do master data. Autor wykorzystuje wcześniejszą uwagę o jasnym zadaniu, lecz kieruje je do innego odbiorcy. Prowadzący porównuje z nim obie wersje i pyta, co musiało się zmienić po aktualizacji rejestru.

Tłumaczenie może być już w waszym systemie

Zendesk opisuje tłumaczenie rozmów w zgłoszeniach, obejmujące wiadomości przychodzące i wychodzące poza kanałem głosowym. Jeśli zespół korzysta z tej funkcji, warto uwzględnić ją podczas planowania zajęć. Ćwiczenie może zaczynać się od dostępnego tłumaczenia i prowadzić do własnej, krótkiej notatki dla kolejnego zespołu.

Przy stale powtarzanych przekazaniach pomóc może wspólny wzór z miejscem na wykonane zadanie i prośbę do odbiorcy. Szkolenie ma większy sens, gdy pracownicy muszą wybierać informacje z różnych wątków i dostosowywać opis do tego, kto przejmie sprawę. Jeśli firma nie ustaliła, kto aktualizuje dane, potrzebne jest najpierw rozstrzygnięcie tej kwestii. Narzędzie językowe nie wyznacza odpowiedzialności działów.

Pisanie do klienta o zakresie oferty wymaga innego ćwiczenia, opisanego w artykule o szkoleniu AI z korespondencji eksportowej.

Warsztat po obu stronach przekazania

W Syntalith możemy oprzeć szkolenie zespołowe na rodzaju zgłoszeń, które najczęściej wracają z pytaniem „co mamy zrobić dalej?”. Proponujemy pracę w parach łączących osobę przygotowującą notatkę z odbiorcą z kolejnego zespołu. Każda osoba pisze własne przekazanie z pomocą AI, omawia jego odbiór i przygotowuje kolejne na podstawie zmienionej sytuacji. Firma wnosi zasady podziału pracy, a prowadzący pomaga przełożyć je na zwięzły tekst w języku odbiorcy.

Znajomość języka i biegłość w AI warto ocenić oddzielnie. Osoba nowa w narzędziu może zacząć od krótkiego wpisu. Ktoś, kto swobodnie redaguje szkice, może pracować nad dłuższą historią i wybrać z niej aktualne zadanie. Do omówienia przyda się lider procesu lub przedstawiciel zespołu przyjmującego zgłoszenia. Ich udział pomaga ustalić, czy tekst wystarcza do podjęcia pracy.

Zakres języków, czas na poprawki i ewentualną kolejną próbę między spotkaniami uzgadniamy z zespołem. Zajęcia można oprzeć na fikcyjnych zgłoszeniach; użycie firmowych materiałów wymaga dopuszczenia ich do wybranego narzędzia. Na pierwszej rozmowie opowiedz o przekazaniu, po którym sprawa wróciła do nadawcy. Wyjaśnij, czego odbiorca potrzebował i w jakim języku dostał notatkę. To pozwoli omówić ćwiczenie oraz udział odpowiednich zespołów. Informacje o współpracy znajdziesz w cenniku Syntalith.