Baza wiedzy AI dla firmy po przejęciu konkurenta

„Express” w dokumentach dwóch firm

Załóżmy, że przejęcie zostało zakończone, a pracownik zaczyna zastępować kolegę przy zamówieniach klientów przejętej spółki. Obie firmy używają nazwy „express”, lecz ich zatwierdzone instrukcje wskazują różne godziny przyjmowania zleceń do wysyłki i różnych koordynatorów. Uzgodnienia dla tego klienta przewidują dalszą obsługę według instrukcji przejętej spółki. Pracownik pyta, komu przekazać zamówienie express.

Asystent może odnaleźć właściwą instrukcję, wskazać wymienionego w niej koordynatora i pokazać odnośnik do dokumentu. Przy odpowiedzi wyjaśni, że dotyczy ona obsługi tego klienta w przejętej spółce. Pracownik może otworzyć zapis o przyjmowaniu zleceń i skierować zamówienie do odpowiedniej osoby, zamiast posługiwać się instrukcją znaną ze swojej dotychczasowej pracy.

Jeżeli pytanie zawiera tylko nazwę „express”, asystent potrzebuje jeszcze informacji, której spółki i uzgodnień z klientem dotyczy sprawa. Pracownik może wskazać konto klienta lub zapytać jego opiekuna. Podobna nazwa pomaga znaleźć materiały, ale nie potwierdza, że oba sposoby obsługi są zamienne.

Wspólny słownik, który zachowuje różnice

Przy integracji zespołów warto zebrać nazwy, które pracownicy rozumieją inaczej. Przy haśle „express” można opisać znaczenie w każdej spółce i dodać odnośniki do jej instrukcji. Nowa osoba zobaczy wtedy, o co dopytać, zamiast traktować znajome słowo jako pełną informację o usłudze.

Taki słownik może być wystarczającym pierwszym krokiem, jeśli instrukcji jest niewiele i łatwo odnaleźć ich właścicieli. Pomogą również opisy dokumentów wskazujące spółkę oraz usługę i filtrowanie dostępne w obecnej bibliotece. Microsoft opisuje w SharePoint terminy zarządzane przypisywane dokumentom i listom, z opisami, synonimami i wartościami w różnych językach. Warto sprawdzić tę możliwość w używanej wersji narzędzia.

Firmowy mózg ma większe uzasadnienie, gdy pracownik musi połączyć dawną nazwę usługi, ustalenia dla klienta i instrukcję przechowywaną w innym systemie. Może wtedy zadać pytanie językiem, który zna, i dostać wyjaśnienie oparte na materiałach właściwej organizacji. Zespół musi wcześniej wskazać, które źródła opisują obowiązujący sposób obsługi i kto wyjaśnia wątpliwości.

Gdy firma uzgodni wspólny sposób pracy

Osoby prowadzące integrację decydują, które procedury ujednolicić oraz od kiedy i dla których spraw stosować zmianę. Właściciele usług potwierdzają nowe instrukcje, a osoby odpowiedzialne za klientów wyjaśniają ich zastosowanie do obsługiwanych umów. Asystent może pomóc odnaleźć te zatwierdzone ustalenia; nie tworzy wspólnej procedury przez połączenie fragmentów dwóch starych dokumentów.

Warto zachować wcześniejsze instrukcje z opisem ich zastosowania, ponieważ pracownicy mogą wracać do starszych zamówień. Przy bieżącej odpowiedzi potrzebują jednak wiedzieć, czy nowa zasada obejmuje sprawę, którą właśnie prowadzą.

Pomoc dla zespołów przejmujących obsługę po przejęciu

Syntalith może połączyć wiedzę potrzebną do codziennej pracy podczas integracji. Proponujemy rozpocząć projekt Firmowego Mózgu AI od grupy usług, przy których pracownicy regularnie pytają kolegów z drugiej firmy o znaczenie nazw i właściwą instrukcję. Łączymy sprawdzony słownik z informacjami o spółce, uzgodnieniach klienta i zatwierdzonych procedurach. Odpowiedź prowadzi pracownika do źródła i osoby odpowiedzialnej za dany sposób obsługi. Dostęp do materiałów obu spółek dopasowujemy do zadań i uprawnień pracownika.

Zespół integracji określa granice zmian, a właściciele usług wskazują materiały, z których pracownicy mają korzystać. Osoby przejmujące obsługę oceniają, czy potrafią na tej podstawie skierować sprawę dalej. Opowiedz o nazwie usługi, która ostatnio wywołała nieporozumienie między zespołami. Omówimy, czy wystarczy wspólny słownik i lepszy opis dokumentów, czy potrzebne jest połączenie kilku źródeł w aplikacji. Informacje o rozliczeniu prac znajdziesz w cenniku Syntalith.