Baza wiedzy AI dla logistyki kontraktowej

Ta sama marka, inne zamówienie

Wyobraźmy sobie magazyn operatora logistycznego obsługującego kilka marek. Zatwierdzona instrukcja jednej z nich wymaga dołączania firmowej ulotki zwrotu do zamówień składanych przez konsumentów w sklepie internetowym. Przy zamówieniach hurtowych tej samej marki ulotki się nie dodaje. Pracownik pakuje wskazane zamówienie ze sklepu internetowego i chce sprawdzić, co włożyć do paczki.

Asystent może odpowiedzieć: „Do tego zamówienia ze sklepu internetowego dołącz ulotkę zwrotu tej marki. Tak mówi instrukcja dla zamówień konsumenckich. Przy zamówieniach hurtowych ulotki się nie dodaje”. Obok odpowiedzi pokazuje odnośnik do zatwierdzonej instrukcji i oznaczenie jej wersji. Pracownik może przeczytać fragment o ulotce i sprawdzić, że chodzi o obsługiwane zamówienie.

W tym przykładzie rozpoznanie marki to dopiero część pracy. Znaczenie ma też kanał sprzedaży, czyli to, skąd pochodzi zamówienie i dla kogo jest realizowane. Pracownik dostaje wyjaśnienie różnicy, która mogła go zmylić po zmianie stanowiska. Lider nie musi za każdym razem odtwarzać tej samej zasady, a pakowanie nadal odbywa się według firmowej instrukcji.

Gdzie pracownik ma znaleźć odpowiedź

Warto przyjrzeć się, co pracownik widzi przy zamówieniu. Jeśli WMS, czyli system zarządzania magazynem, już pokazuje właściwą instrukcję pakowania, osobny czat może być zbędny. Czasem wystarczy poprawić widoczność istniejącej informacji lub uporządkować instrukcje przy klientach.

Systemy magazynowe obsługują też dokumenty dopasowane do klienta. Na przykład Extensiv 3PL Warehouse Manager opisuje szablony dokumentów pakowania zatwierdzane przez klientów, zawierające ich oznaczenia i informacje o zamówieniu. To powód, by sprawdzić możliwości obecnego WMS.

Baza wiedzy jest bardziej przydatna, gdy lider musi szukać odpowiedzi w osobnej instrukcji, a potem jeszcze sprawdzać, czy dotyczy ona zamówień ze sklepu, czy dostaw hurtowych. Możliwy projekt łączy informacje o zamówieniu z dokumentami utrzymywanymi dla klientów. Dzięki temu pracownik pyta o paczkę, którą pakuje, i trafia do potrzebnego fragmentu.

Jeśli dane zamówienia nie pokazują, z którego kanału ono pochodzi, najpierw potrzebne jest wyjaśnienie tej informacji. Osoba prowadząca obsługę klienta magazynu może wskazać, gdzie ją znaleźć. Asystent powinien wówczas powiedzieć, czego brakuje do wyboru instrukcji, zamiast przyjmować zasady z poprzednio pakowanej paczki.

Gdy klient zmienia instrukcję

Po zmianie ulotki lub zasad jej dołączania nowe ustalenie powinno trafić do instrukcji używanej przez zespół. Osoba odpowiedzialna za współpracę z klientem wyjaśnia w niej, od których zamówień stosować zmianę. Pracownik widzi przy odpowiedzi wersję dokumentu i może otworzyć właściwy fragment, a opiekun instrukcji poprawia materiał u źródła.

Odpowiedź musi też pozostać przy właściwym kliencie. Podobny produkt innej marki może być pakowany inaczej. Pracownicy powinni korzystać z materiałów klientów, których obsługują, zgodnie z dostępem ustalonym przez firmę. Pokrewny problem doboru instrukcji do miejsca i okresu opisujemy w artykule o bazie wiedzy AI dla sieci franczyzowej, gdzie pytanie dotyczy zasad konkretnej placówki.

Ogranicz powracające pytania do lidera zmiany

Jeśli instrukcje istnieją, a pracownicy nadal czekają na osobę, która potrafi je odnaleźć, Syntalith może pomóc połączyć je z codzienną pracą magazynu. Proponujemy rozpocząć projekt Firmowego Mózgu AI od wybranej grupy klientów i pytań o pakowanie ich zamówień. W takim projekcie łączymy informacje o kliencie i kanale sprzedaży z biblioteką instrukcji, aby pracownik otrzymywał właściwy dokument i krótkie wyjaśnienie.

Zespół magazynu wnosi aktualne instrukcje i wiedzę o tym, gdzie zapisano pochodzenie zamówienia. Osoba obsługująca klienta sprawdzi zgodność odpowiedzi z ustaleniami, a pakujący oceni, czy może z niej skorzystać przy stanowisku. Opowiedz o pytaniu, z którym pracownicy regularnie wracają do lidera. Pozwoli to omówić, czy wystarczą funkcje WMS, czy potrzebne jest połączenie go z osobną biblioteką instrukcji. Informacje o rozliczeniu prac znajdziesz w cenniku Syntalith.