Firmowy mózg AI dla helpdesku produktu B2B

Konsultant potrzebuje czegoś więcej niż artykułu pasującego do słów w pytaniu. Przydatna pomoc wskazuje, co dokumentacja mówi o używanym produkcie i jakie możliwości obejmuje plan klienta. Wewnętrzny asystent może przygotować z tych materiałów szkic odpowiedzi oraz odnośniki, które konsultant sprawdzi przed wysłaniem.

Ręczna archiwizacja zamiast harmonogramu

W fikcyjnym produkcie klient korzysta z wersji 3 w planie podstawowym i pyta, jak zaplanować zbiorczą archiwizację. Wersja i plan są potwierdzone w zgłoszeniu. Aktualna dokumentacja wersji 3 opisuje ręczną archiwizację dostępną w planie podstawowym. Funkcję ustawiania harmonogramu przewiduje dla planu zaawansowanego.

Asystent może przygotować dla konsultanta taką odpowiedź: „W używanej przez Państwa wersji 3 plan podstawowy umożliwia ręczną archiwizację. Ustawianie harmonogramu jest dostępne w planie zaawansowanym. Poniżej znajdą Państwo instrukcję ręcznej archiwizacji”. Szkicowi towarzyszą odnośniki do instrukcji oraz opisu funkcji w planach. Konsultant może przeczytać oba źródła i przekazać klientowi dostępną opcję.

Dokumentacja i dane klienta muszą spotkać się przy zgłoszeniu

W przykładzie wersja i plan są już znane. Jeśli konsultant ich nie widzi, potrzebuje odczytu z właściwej karty klienta albo potwierdzenia tych informacji. Historia podobnego zgłoszenia nie wystarczy do ustalenia, z czego korzysta obecny rozmówca.

Przed zamówieniem asystenta warto przyjrzeć się pracy helpdesku: gdzie konsultant sprawdza plan i skąd bierze instrukcję? Jeśli informacje są na jednym ekranie, a dokumentacja jasno opisuje dostępność funkcji, może wystarczyć poprawa wyszukiwania lub widoku zgłoszenia. Gdy trzeba otwierać osobny system klientów i kilka bibliotek artykułów, projekt może połączyć te miejsca w pomoc dostępną podczas pisania odpowiedzi.

Zespół produktowy utrzymuje aktualny opis funkcji dostępnych w poszczególnych planach. Gdy karta klienta i dokumentacja wskazują co innego, konsultant kieruje pytanie do osoby odpowiedzialnej za produkt lub dane konta. Ta osoba wyjaśnia różnicę i poprawia odpowiedni zapis, żeby pozostali konsultanci korzystali z tej samej informacji.

Gotowe narzędzie może już zawężać wyszukiwanie

Jeśli helpdesk korzysta z funkcji AI swojej platformy, warto najpierw sprawdzić, jakie materiały trafiają do odpowiedzi. Zendesk opisuje reguły wyszukiwania wiedzy dla agentów AI, które ograniczają wybrane źródła lub ich części na podstawie między innymi tytułów, języków, etykiet i segmentów sesji. To możliwość do rozważenia przed budową osobnego rozwiązania.

Przy pytaniu z przykładu nadal trzeba ustalić, skąd narzędzie zna wersję 3 i plan podstawowy tego klienta. Zawężenie zbioru artykułów samo nie dostarcza tych danych. Zakres połączenia z kartą klienta i dostęp konsultantów do informacji o kontach wymagają uzgodnienia dla konkretnego helpdesku.

Połącz odpowiedź helpdesku z tym, co klient ma w produkcie

Gdy zgłoszenia wracają, bo instrukcja dotyczy innej wersji lub planu, Syntalith może pomóc połączyć wiedzę produktową z obsługą klienta. Proponujemy zacząć projekt Firmowego Mózgu AI od wybranej grupy pytań o funkcje produktu. Łączymy aktualne instrukcje z informacjami o wersji i planie, aby konsultant otrzymywał szkic odpowiedzi ze źródłami odpowiednimi dla zgłoszenia.

Zespół produktowy wskazuje dokumentację i wyjaśnia dostępność funkcji, a helpdesk wnosi przykłady pytań oraz wiedzę o danych klientów. Konsultanci oceniają, czy odpowiedź pozwala im pomóc bez ponownego szukania instrukcji. Opowiedz o zgłoszeniu, w którym klient nie mógł wykonać przesłanych kroków. Omówimy, czy wystarczą funkcje obecnej platformy, czy potrzebne jest połączenie jej z dokumentacją i danymi konta. Informacje o rozliczeniu prac znajdziesz w cenniku Syntalith.