Firmowy mózg AI dla obsługi posprzedażowej maszyn

Co zmieniło się od uruchomienia maszyny

Załóżmy, że klient pyta o panel operatorski wymieniony podczas wizyty serwisu. Pracownik ustalił numer seryjny maszyny. Protokół uruchomienia opisuje panel zamontowany przy dostawie, a późniejszy protokół wykonanych prac potwierdza jego wymianę. Podaje datę wizyty i oznaczenie zamontowanego panelu. Klient nie wyjaśnił jeszcze, czy pyta o dokumenty do nowego panelu, czy zgłasza problem z jego działaniem.

Asystent może zebrać dla pracownika krótką historię: przy uruchomieniu maszyna miała pierwotny panel, a podczas późniejszej wizyty serwis wymienił go na panel wskazany w protokole. Przy wymianie pokazuje datę wizyty i odnośnik do protokołu. Pracownik może otworzyć oba dokumenty i sprawdzić, skąd wynika różnica w opisie wyposażenia.

Po przeczytaniu takiego zestawienia ma już początek odpowiedzi: „Widzę w protokole, że podczas poprzedniej wizyty wymieniono panel. Czy chodzi o dokumentację do zamontowanego panelu, czy o jego działanie?”. To przykładowe pytanie oparte na opisanej sytuacji. Klient może od razu wyjaśnić obecną potrzebę, bez ponownego opowiadania o wymianie. Jeśli zgłasza problem techniczny, pracownik przekazuje dalej jego opis wraz z odnalezioną historią. Sama wcześniejsza wymiana nie wyjaśnia przyczyny nowego problemu.

Historia, którą potrafi przejąć kolejna osoba

Dla pracownika obsługi użyteczny jest związek między wydarzeniami. Protokół uruchomienia pokazuje, z czym maszynę dostarczono. Protokół wizyty wyjaśnia, co później zmieniono. Gdy oba dokumenty dotyczą tego samego numeru seryjnego, pracownik potrafi połączyć je w opis losów egzemplarza. Wyszukanie samej nazwy modelu może skierować go do innej maszyny tego samego klienta.

Wcześniej w korespondencji mogła pojawić się także propozycja wymiany panelu. Potwierdzenie wykonania prac pozwala ustalić, że na propozycji się nie skończyło. Jeśli firma ma jedynie ofertę wymiany, pracownik powinien odszukać informację o jej realizacji u osoby prowadzącej serwis. Asystent może wskazać brakujący protokół, ale nie powinien dopowiadać, że część została zamontowana.

Tak przygotowana historia pomaga również przy przekazaniu rozmowy koledze. Otrzymuje on opis zmiany oraz źródło, do którego może zajrzeć, gdy klient zapyta o szczegół. Jeśli karta maszyny nadal pokazuje pierwotny panel, osoba odpowiedzialna za jej prowadzenie powinna wyjaśnić rozbieżność z protokołem.

Być może historia jest już w systemie serwisowym

Przed zamówieniem dodatkowej aplikacji sprawdź, co pracownik widzi po otwarciu konkretnej maszyny w obecnym narzędziu. Jeśli może od razu przejść do uruchomienia i kolejnych wizyt, lepsze wykorzystanie tego widoku może wystarczyć. Problemem bywa też to, że dokumenty zapisano przy kliencie, bez wskazania, którego z jego urządzeń dotyczą.

Microsoft opisuje w Dynamics 365 Field Service historię serwisową urządzeń powiązaną ze zleceniami. Jego dokumentacja urządzeń klienta obejmuje również lokalizacje oraz powiązania maszyny z jej podzespołami. To konkretne możliwości do sprawdzenia w używanym systemie.

Firmowy mózg AI warto rozważyć, gdy potrzebna historia istnieje, lecz pracownik składa ją z osobnych miejsc: dokumentu uruchomienia, protokołów i korespondencji. Może wtedy zapytać, co zmieniono w danym egzemplarzu, i otrzymać krótki opis z odnośnikami. Jeśli brakuje powiązania dokumentów z maszyną, najpierw trzeba je wyjaśnić. Pomoc osoby znającej serwis będzie tu potrzebna niezależnie od wyboru narzędzia.

To inna potrzeba niż znalezienie odpowiedniej instrukcji w katalogu producenta. Dobór dokumentacji do wariantu urządzenia opisujemy w artykule o firmowym mózgu AI dla serwisu wielu marek. Tutaj pracownik przede wszystkim odtwarza, co wydarzyło się u konkretnego klienta.

Jak pomóc nowej osobie przejąć kontakt z klientem

Syntalith tworzy Firmowy Mózg AI, który pomaga pracownikom odnajdywać odpowiedzi w firmowych materiałach. Pierwszy projekt może objąć historie maszyn obsługiwanych przez jeden zespół. Po uzgodnieniu zakresu możemy połączyć dokumenty uruchomienia z protokołami wizyt, aby nowy pracownik otrzymywał zwięzłe wyjaśnienie wcześniejszych prac i mógł otworzyć ich źródła. Dostęp do historii powinien odpowiadać temu, jakich klientów wolno mu obsługiwać.

Przy ocenie warto posadzić obok siebie osobę znającą daną maszynę i kolegę, który przejmuje kontakt. Pierwsza sprawdzi, czy opis zgadza się z dokumentami. Drugi oceni, czy wie już, co powiedzieć klientowi i o co go zapytać. To pokaże, czy pomoc rzeczywiście ułatwia przejęcie rozmowy, czy nadal wymaga odtwarzania historii od początku.

Na pierwszą rozmowę wystarczy opisać ostatnie pytanie klienta, przy którym trzeba było szukać informacji u poprzedniego opiekuna maszyny. Możemy omówić, gdzie są dziś te informacje i co warto połączyć. Informacje o rozliczeniu prac znajdziesz w cenniku Syntalith.