Szkolenie AI dla serwisu: jak sprawdzać odpowiedzi z instrukcji

Technik otwiera dokument, do którego prowadzi odpowiedź

Załóżmy, że podczas ćwiczenia technik przygotowuje zgłoszenie dla kolegi, który zajmie się sprawą. Potrzebuje ustalić, gdzie w dokumentacji opisano komunikaty wyświetlane przez urządzenie. Ma kartę urządzenia z potwierdzoną wersją oraz dwie zatwierdzone instrukcje, każdą dla innej wersji z tej samej rodziny. W instrukcji właściwej dla urządzenia znajduje się rozdział „Komunikaty na wyświetlaczu”.

AI wskazuje fragment drugiej instrukcji. Odpowiedź wygląda wiarygodnie: nazwa rodziny urządzeń się zgadza, dokument zawiera podobny rozdział, a odnośnik działa. Technik otwiera jednak informację o zakresie zastosowania instrukcji i porównuje ją z kartą urządzenia. Wersje są różne. Sprawny odnośnik pomógł znaleźć źródło pomyłki.

Uczestnik wraca do dostarczonych materiałów, wybiera instrukcję zgodną z kartą i odnajduje rozdział o komunikatach. Może teraz przygotować notatkę do zgłoszenia. Przykładowy zapis z tego ćwiczenia:

Pierwszy link od AI prowadził do instrukcji innej wersji urządzenia. Dołączam właściwą instrukcję, zgodną z kartą urządzenia, i odnośnik do rozdziału „Komunikaty na wyświetlaczu”.

Notatka pozwala koledze od razu otworzyć właściwy materiał i zrozumieć, co technik już sprawdził. Ćwiczenie kończy się na odnalezieniu dokumentacji; ocena techniczna i decyzje dotyczące pracy przy urządzeniu pozostają przy uprawnionych osobach oraz procedurach serwisu.

Co prowadzący omawia z uczestnikiem

W takim zadaniu łatwo zatrzymać się na stwierdzeniu „jest źródło, więc odpowiedź jest dobra”. Prowadzący powinien poprosić uczestnika o pokazanie miejsca, które potwierdza zastosowanie instrukcji do urządzenia. Jeżeli technik sprawdził tylko nazwę rodziny, wracają razem do zakresu dokumentu i karty. Uczestnik poprawia własną notatkę, żeby kolejna osoba nie musiała odgadywać podstawy jego wyboru.

Warto też przeczytać notatkę oczami osoby przejmującej sprawę. Zdanie „sprawdzono komunikat” może znaczyć zarówno odnalezienie opisu, jak i ocenę przyczyny problemu. Prowadzący pokazuje tę niejasność na tekście uczestnika i prosi o doprecyzowanie wykonanej pracy. Dzięki temu uwaga dotyczy konkretnego zdania, które technik może poprawić jeszcze na zajęciach.

Kolejne zadanie powinno zmienić sytuację. Uczestnik dostaje zgłoszenie bez potwierdzonej wersji urządzenia. Tym razem wybór jednej z podobnych instrukcji wymaga informacji, której brakuje. Przydatna notatka powinna wskazywać ten brak oraz pytanie do osoby, która może potwierdzić wersję. Prowadzący sprawdza, czy technik potrafi przerwać szukanie odpowiedzi w niewłaściwych materiałach i jasno przekazać, czego potrzebuje.

Doświadczony serwisant może szybko zauważyć różnicę między instrukcjami, a mimo to potrzebować praktyki w sprawdzaniu tekstu wygenerowanego przez AI. Osoba zaczynająca pracę potrzebuje również wsparcia przy porównaniu dokumentacji z kartą urządzenia. Warto uwzględnić te różnice w zadaniach i zaprosić osobę odpowiedzialną za dokumentację do omówienia doboru źródeł. Prowadzący szkolenie z AI nie zastępuje jej wiedzy o urządzeniach. Wspólną pracę nad zadaniami trzeba też pogodzić z dostępnością serwisu: podział na grupy i czas na omówienie tekstów można uzgodnić tak, aby uczestnicy nie musieli równocześnie obsługiwać bieżących zgłoszeń.

Czy narzędzie ma dostęp do potrzebnych instrukcji?

Zanim zespół zacznie ćwiczyć, trzeba ustalić, gdzie będzie otwierał dokumenty i jakiego narzędzia AI wolno mu używać. Fikcyjne materiały wystarczą do pokazania pomyłki między wersjami. Praca na prawdziwej dokumentacji wymaga zgody firmy na użycie jej w wybranym narzędziu oraz dostępu uczestników do tych materiałów.

Przed szkoleniem warto sprawdzić dostęp do dokumentów w używanym narzędziu. Microsoft podaje w dokumentacji bocznego panelu Copilota w Dynamics 365 Field Service, że pracuje on z danymi dostępnymi dla zalogowanego użytkownika. Rozszerzenie tego czatu o pliki firmy lub SharePoint jest na tej stronie oznaczone jako funkcja przedpremierowa, nieprzeznaczona do użytku produkcyjnego. Dostępu do firmowych instrukcji nie można więc zakładać na podstawie samej obecności czatu w aplikacji.

Jeżeli technicy mają trudność przede wszystkim z odnalezieniem pliku, czytelny katalog instrukcji i zwykłe wyszukiwanie w PDF mogą wystarczyć. Szkolenie z AI ma sens, gdy pracownicy będą korzystać z generowanych odpowiedzi i potrzebują nauczyć się oceniać je na podstawie dokumentów. Brak zatwierdzonych instrukcji albo dostępu do nich wymaga osobnego uporządkowania. Projekt szerszej wyszukiwarki opisujemy w artykule o firmowym mózgu AI dla serwisu wielu marek.

Z czym przyjść na rozmowę o szkoleniu

Syntalith może dopasować szkolenie zespołowe do tego, jak serwis korzysta z instrukcji i zapisuje ustalenia w zgłoszeniach. Punktem wyjścia może być opisane ćwiczenie: pracownik sprawdza odpowiedź, wybiera dokument i przygotowuje notatkę dla kolegi. Sposób omawiania prac, czas na poprawki i udział osoby znającej dokumentację uzgadniamy w programie.

Tworzymy również aplikacje i rozwiązania do wyszukiwania wiedzy. Podczas rozmowy możemy zatem rozdzielić to, co zespół przećwiczy na dostępnych narzędziach, od problemów wymagających pracy nad biblioteką dokumentów lub jej połączeniem z systemem serwisowym. Takie prace mają osobny zakres.

Na początek wystarczy opowiedzieć o jednej sytuacji, w której trudno było ustalić, czy znaleziona instrukcja pasuje do urządzenia. Nie trzeba przesyłać poufnych dokumentów ani przygotowywać specyfikacji. Informacja o używanym narzędziu i sposobie prowadzenia zgłoszeń pozwoli zacząć rozmowę o zajęciach. Szczegóły oferty znajdziesz również w cenniku Syntalith.