Agent AI do koordynacji serwisu gwarancyjnego

Chodzi o naprawę, na którą producent już się zgodził. Zespół organizuje jej wykonanie, a problemem jest zebranie informacji potrzebnych do dalszej pracy. Osoba koordynująca serwis nadal prowadzi sprawę, ale może otrzymać od agenta krótkie wyjaśnienie, na czym utknęła, wraz z wiadomościami, które to potwierdzają.

Zdjęcie jest, numeru nie da się odczytać

Załóżmy, że producent zaakceptował naprawę gwarancyjną i poprosił o czytelne zdjęcie tabliczki urządzenia, żeby zidentyfikować potrzebną część. Zewnętrzny wykonawca był już u klienta i przesłał fotografię w osobnym mailu. Na zdjęciu numer seryjny jest rozmazany. W systemie odnotowano zakończenie wizyty, lecz naprawa nadal czeka na identyfikację części.

Koordynator, który przeczyta tylko główny wątek, może ponownie poprosić o zdjęcie. Wykonawca odpowie wtedy, że już je wysłał. Agent może pomóc odnaleźć ten osobny mail i pokazać załącznik obok prośby producenta. Koordynator zobaczy, że brakuje czytelnego numeru, i skieruje do wykonawcy precyzyjne pytanie.

Szkic wiadomości oparty na tym przykładzie może brzmieć:

Dziękuję za przesłane zdjęcie tabliczki. Numer seryjny jest na nim nieczytelny, a producent potrzebuje go do identyfikacji części. Proszę o zdjęcie, na którym będzie można odczytać numer.

Pracownik sprawdza zdjęcie i treść przed wysłaniem. Ma już wskazany brak i wie, do kogo się zwrócić. Sam fakt odnalezienia załącznika nie wystarcza, żeby oznaczyć prośbę producenta jako załatwioną.

Klientowi można w tym czasie wyjaśnić, że producent zaakceptował naprawę, a ustalenie części wymaga czytelnego numeru urządzenia. W opisanej sprawie nie ma jeszcze informacji pozwalającej podać termin naprawy. Zakończona wizyta również nie oznacza, że urządzenie zostało naprawione.

Koordynator powinien widzieć, na czyją odpowiedź czeka

Przy wielu sprawach trudno pamiętać, że w jednej brakuje zdjęcia od wykonawcy, a w drugiej producent dopiero sprawdza przesłane dane. Agent może prowadzić zestawienie takich nierozwiązanych pytań przy zgłoszeniach. Koordynator widzi ostatnią prośbę i jej adresata, zamiast odtwarzać to z historii przy każdym telefonie klienta.

Gdy nadejdzie nowe zdjęcie, powinno trafić do tej samej sprawy i być łatwe do odróżnienia od wcześniejszego załącznika. Pracownik może je sprawdzić, a następnie przekazać producentowi. Potrzebuje jego potwierdzenia, zanim oznaczy identyfikację części jako zakończoną. Agent pomaga pilnować korespondencji, lecz nie zastępuje osoby odpowiedzialnej za dobór części.

Przy przekazaniu sprawy koledze przydaje się krótka notatka: o co poproszono, co nadeszło i co pozostaje do ustalenia. Odnośnik do właściwego maila pozwala mu zajrzeć do źródła bez szukania po nazwisku klienta. Jeśli wiadomości nie można pewnie połączyć ze zgłoszeniem, koordynator musi wyjaśnić przypisanie przed dalszym kontaktem. Podobne urządzenie lub ten sam wykonawca mogą występować w kilku naprawach.

Zakończona wizyta i otwarta naprawa

Warto zacząć od sprawdzenia, co w używanym systemie oznacza zakończenie wizyty. Microsoft opisuje w Dynamics 365 Field Service osobne cykle wizyty i zlecenia serwisowego, które mogą wpływać na siebie. Dokumentacja pokazuje też możliwość zakończenia wizyty z pozostawieniem zlecenia do dalszych działań przy odpowiednim ustawieniu. Dokumentacja Microsoft o przebiegu zlecenia serwisowego.

Dla koordynatora ważne jest, czy po wyjeździe wykonawcy nadal zobaczy naprawę wymagającą uwagi. Jeśli system zamyka ją zbyt wcześnie, warto najpierw poprawić sposób prowadzenia zleceń. Agent, który czyta takie dane, mógłby powielać błędną informację.

Czasem wystarczą dostępne już funkcje systemu: przypisanie osoby prowadzącej, miejsce na brakującą informację i przypomnienie. Agent jest wart rozważenia, gdy koordynator regularnie musi łączyć osobne wątki, odnajdywać załączniki i rozumieć, czy odpowiedź rzeczywiście rozwiązuje pytanie. Wtedy problem wykracza poza samo pilnowanie daty kolejnego kontaktu.

Jeżeli trudność polega głównie na tym, że wykonawcy nie mogą samodzielnie otwierać zgłoszeń lub dodawać wyników pracy, przeczytaj o systemie zgłoszeń dla sieci serwisowej. To szersza decyzja o narzędziu dla partnerów. Projekt agenta może natomiast skupić się na pracy koordynatora w używanym już systemie i poczcie.

Jakiego projektu można szukać w Syntalith

Syntalith tworzy agentów AI połączonych z firmowymi narzędziami. W serwisie pierwszy zakres może objąć przyjęte do realizacji naprawy jednego zespołu: agent odszukiwałby korespondencję i załączniki, wskazywał nierozwiązane pytanie oraz przygotowywał szkic dalszej wiadomości dla koordynatora. Pracownik sprawdzałby materiały i decydował o wysłaniu. Ocena zasadności gwarancji oraz decyzje techniczne pozostałyby poza tym zakresem.

Próbę warto przeprowadzić na sprawie podobnej do opisanej. Koordynator powinien móc przejść od prośby producenta do odnalezionego zdjęcia i konkretnego pytania do wykonawcy bez ponownego przeglądania całej skrzynki. Przydatność rozwiązania widać także po tym, czy kolejna odpowiedź trafia do właściwej naprawy i pomaga pracownikowi zrobić następny krok.

Na pierwszej rozmowie wystarczy opisać, przy jakich brakach koordynator najczęściej wraca do wykonawcy i gdzie dziś szuka wcześniejszych odpowiedzi. Nie trzeba przygotowywać specyfikacji ani wysyłać poufnych zgłoszeń. Na tej podstawie można ustalić, czy potrzebne jest połączenie poczty z systemem serwisowym, czy wystarczy uporządkować obecną obsługę spraw. Informacje o rozliczeniu znajdziesz w cenniku Syntalith.