Baza wiedzy AI z dostępem dla danego klienta

W Syntalith możemy przygotować taką aplikację w ramach Firmowego Mózgu AI. Proponowany zakres łączy wybrane instrukcje produktu z materiałami udostępnionymi konkretnemu klientowi i jego kontem w używanym portalu. Użytkownik zadaje pytanie, czyta odpowiedź i otwiera dokument, z którego wynika opisany krok. Po stronie firmy opiekunowie klientów wskazują uzgodnienia przeznaczone do udostępnienia, a osoby zarządzające dostępem ustalają, kto może z nich korzystać.

Dwie firmy pytają o przygotowanie wdrożenia

Załóżmy, że instrukcja produktu opisuje przygotowanie pliku z listą produktów do importu. Umowa klienta A wskazuje kontakt do zespołu wdrożenia, z którym ma omówić ten plik. Klient B uzgodnił inny przebieg pracy, zapisany w osobnym dokumencie. Pracownik klienta A loguje się i pyta, co zrobić przed rozpoczęciem wdrożenia.

Przydatna odpowiedź łączy wspólną instrukcję z uzgodnieniem klienta A. Wskazuje przygotowanie pliku i kontakt do zespołu wdrożenia, a obok podaje odnośniki do obu źródeł. Pracownik może wrócić do ustalenia bez proszenia opiekuna o ponowne przesłanie dokumentu. Umowa klienta B i jego wyjątki pozostają poza materiałami używanymi do tej odpowiedzi.

Dostęp trzeba uwzględnić, zanim aplikacja wybierze treść do przygotowania odpowiedzi. Dotyczy to również tytułów dokumentów i odnośników, które zobaczy klient. Samo proszenie modelu o zachowanie poufności nie zastępuje ograniczenia dostępnych źródeł. W proponowanym projekcie połączenie kont klienta z jego materiałami jest częścią aplikacji.

Co klient może załatwić sam

Taka pomoc ma sens przy pytaniach, których odpowiedź już istnieje, lecz wymaga odnalezienia kilku zapisów. Klient może sprawdzić, gdzie przekazać materiał albo jaki krok opisano po jego przygotowaniu. Jeśli udostępnione dokumenty nie rozstrzygają jego pytania, potrzebny jest kontakt z opiekunem. Asystent nie dopisuje nowego uzgodnienia do odpowiedzi.

Firma musi też zdecydować, które materiały rzeczywiście chce pokazać klientom. Wewnętrzna notatka opiekuna może zawierać informacje, których nie ma w przekazanym klientowi dokumencie. Dlatego do pierwszego zakresu warto wybrać treści już przeznaczone dla odbiorców zewnętrznych. Opiekun zna kontekst ustaleń i może wskazać, co wymaga uzupełnienia przed udostępnieniem.

Do oceny przydatności wystarczą na początek powracające pytania klientów i opis tego, gdzie obsługa znajduje odpowiedzi. Można omówić, co użytkownik powinien przeczytać w aplikacji i które źródło powinien móc otworzyć. Później, w uzgodnionym zakresie prac, zespół sprawdza odpowiedzi z perspektywy kont poszczególnych klientów, również gdy pytania brzmią podobnie.

W zapisanych ekranach przykładu czytelni można obejrzeć pytanie, źródło odpowiedzi i zakres dostępu użytkownika. Przykład wykorzystuje syntetyczne dane i tożsamości; pokazuje sposób prezentacji tych informacji, bez uruchamiania modelu. Nie jest wdrożeniem portalu klientów.

Gdy pracownik odchodzi z firmy klienta

Dostęp nie kończy się na założeniu konta. Trzeba wskazać osobę, która przyjmuje informację o odejściu pracownika klienta i odbiera mu dostęp w używanym systemie. Aplikacja wiedzy musi uwzględniać tę zmianę przy dalszym korzystaniu z odpowiedzi i dokumentów.

Odebranie dostępu powinno spójnie objąć źródła i zapisane rozmowy zawierające uzgodnienia klienta. Uwzględniamy to w zakresie połączenia aplikacji z kontami w portalu.

Czy obecne centrum pomocy wystarczy

Jeśli klient potrzebuje przede wszystkim znaleźć kilka dobrze opisanych artykułów, warto zacząć od obecnego centrum pomocy. Zendesk opisuje segmenty użytkowników, które ograniczają dostęp zalogowanych odbiorców do artykułów między innymi według organizacji, tagów lub wskazanych osób. Administratorzy wiedzy widzą wszystkie artykuły. To funkcja dostępu do artykułów; połączenie jej z aplikacją AI wymaga osobnego sprawdzenia.

Własna aplikacja ma więcej uzasadnienia, gdy klienci nie znają nazw dokumentów, pytają własnymi słowami i potrzebują połączyć instrukcję z indywidualnym ustaleniem. Zakres Syntalith może wtedy obejmować wyszukiwanie w dozwolonych materiałach, odpowiedź ze źródłami oraz powiązanie z logowaniem i zmianami dostępu w portalu. Nie trzeba przy tym przenosić całej obsługi klienta do nowego systemu.

Opowiedz o pytaniu, które regularnie wraca do opiekunów, i o miejscu, w którym klienci dziś znajdują dokumenty. Porozmawiajmy o Firmowym Mózgu AI. Informacje o wycenie znajdziesz w cenniku Syntalith.