Firmowy mózg AI przy przekazaniu wdrożenia ERP

Odpowiedź dla osoby, która przejęła zgłoszenie

Załóżmy, że podczas warsztatu klient zaproponował usunięcie akceptacji kierownika przy zamówieniach zakupu. Konsultant zapisał pomysł w notatce. Później w uzgodnionym dokumencie z przekazania systemu odnotowano, że wersja uruchomiona u klienta zachowuje tę akceptację, a jej usunięcie pozostaje propozycją. Dokumenty nie podają przyczyny odłożenia zmiany ani terminu jej wprowadzenia. Konsultant wsparcia ma dostęp do obu materiałów i wie, o którą wersję pyta klient.

W tym przykładzie asystent mógłby odpowiedzieć: „Przy uruchomieniu pozostawiono akceptację kierownika. Potwierdza to dokument przekazania systemu. Usunięcie tego kroku jest w nim zapisane jako propozycja”. Odnośniki przy odpowiedzi pozwalają konsultantowi otworzyć dokument z przekazania i notatkę z warsztatu.

Konsultant może teraz wyjaśnić klientowi, co ustalono przy uruchomieniu systemu. Brakujące wyjaśnienie uzyska od prowadzącego projekt. Może zapytać, dlaczego odłożono zmianę i czy podjęto już decyzję o jej wprowadzeniu. Nie musi prosić o odtworzenie całego warsztatu. Sam ocenia, jak odpowiedzieć klientowi i czy zgłoszenie wymaga również sprawdzenia działania ERP.

Asystent opisuje tu treść dokumentów. Jeśli ktoś później zmienił ustawienia bez uzupełnienia dokumentacji, baza wiedzy tego nie potwierdzi. To konsultant z odpowiednim dostępem do systemu może sprawdzić, jak zamówienia są obsługiwane dziś. Odpowiedź oparta na dokumencie z przekazania pomaga mu ustalić punkt wyjścia do takiego sprawdzenia.

Co przekazać razem z działającym systemem

Wsparcie potrzebuje historii ustaleń w takim zakresie, w jakim wyjaśnia ona oddany system i otwarte sprawy. Sama notatka z warsztatu mogłaby sugerować konsultantowi, że akceptacja kierownika miała już zniknąć. Dopiero dokument z przekazania wyjaśnia, co uzgodniono dla wersji uruchomionej u tego klienta.

Microsoft w zaleceniach dotyczących przekazania wdrożenia Dynamics 365 do wsparcia wskazuje, że decyzje i zmiany z projektu powinny zostać udokumentowane i wejść do wiedzy przekazywanej zespołowi wsparcia. To praktyka przekazania projektu, na której można oprzeć również zakres biblioteki dla asystenta.

Prowadzący wdrożenie powinien wskazać dokument opisujący uruchomioną wersję i osobę, która uzupełnia go po kolejnych zmianach. Otwarte propozycje muszą dać się odróżnić od prac już wykonanych. Przy przekazaniu przydaje się też informacja, do kogo wraca pytanie o zmianę zakresu. Dzięki temu konsultant nie musi traktować autora każdej dawnej wiadomości jako osoby nadal odpowiedzialnej za decyzję.

Dostęp do odpowiedzi powinien odpowiadać dostępowi konsultanta do projektów klientów. Jeśli z konkretnego wdrożenia ma powstać wspólna wskazówka dla innych zespołów, warto przygotować i zatwierdzić ją osobno. Usunięcie nazwy klienta z notatki nie wystarcza, by uznać całą jej treść za wiedzę do swobodnego wykorzystania.

Kiedy pomoże lepsze przekazanie, a kiedy asystent

Jeśli konsultanci szukają głównie jednego dokumentu z przekazania systemu, czytelny folder lub strona projektu z odnośnikami mogą wystarczyć. Jeżeli źródła są niekompletne, najpierw trzeba uzupełnić przekazanie. AI nie odtworzy niezapisanej decyzji prowadzącego wdrożenie.

Warto też sprawdzić, czy wsparcie miało okazję pracować z systemem przed przejęciem zgłoszeń. Microsoft w wytycznych organizowania wsparcia Dynamics 365 zaleca angażowanie tego zespołu w działania projektowe i ćwiczenie obsługi zgłoszeń podczas późniejszych testów. Takie ćwiczenia pomagają zespołowi poznać system przed przejęciem obsługi klientów.

Osobny asystent ma większe uzasadnienie, gdy odpowiedź regularnie wymaga zebrania informacji z kilku miejsc: dokumentu z przekazania systemu, dawnego ustalenia i późniejszego zgłoszenia zmiany. Na rozmowę o zakupie dobrze nadaje się sprawa podobna do kroku akceptacji. Konsultant, który nie prowadził wdrożenia, powinien po przeczytaniu odpowiedzi umieć wyjaśnić, co zgodnie z dokumentacją uruchomiono u klienta i o co trzeba jeszcze zapytać. Prowadzący projekt może sprawdzić, czy asystent prawidłowo odtworzył ustalenia.

Pierwsza biblioteka z Syntalith

Syntalith tworzy Firmowy Mózg AI, który pomaga szukać odpowiedzi w firmowych źródłach. Przy przekazaniu ERP pierwszym zakresem może być dokumentacja jednego wdrożenia. Po uzgodnieniu zakresu możemy połączyć dokumenty z przekazania systemu z ustaleniami projektowymi tak, aby konsultant pytał o konkretną sprawę i otrzymywał odpowiedź z odnośnikami do materiałów dostępnych dla niego. Zespół wdrożeniowy oceni zgodność odpowiedzi z ustaleniami, a wsparcie sprawdzi, czy da się z niej skorzystać w zgłoszeniu.

Na początek wystarczy opisać jedną sytuację, w której wsparcie musiało wrócić do wdrożeniowca, oraz powiedzieć, gdzie dziś znajdują się potrzebne informacje. Nie trzeba przesyłać dokumentów klienta ani przygotowywać pełnej specyfikacji. Informacje o rozliczeniu znajdziesz w cenniku Syntalith. Pokrewny problem dopasowania dokumentacji do obsługiwanego rozwiązania opisuje artykuł o firmowym mózgu AI dla serwisu wielu marek.