Ekspert odchodzi. Jak przekazać jego wiedzę?

W Syntalith możemy połączyć takie przekazanie wiedzy z budową Firmowego Mózgu AI. Proponowany projekt obejmuje rozmowy z ekspertem o wybranym obszarze pracy, opracowanie wyjaśnień do jego sprawdzenia oraz aplikację, która odnajduje je razem z aktualnymi instrukcjami. Następca dostaje możliwość zadania pytania własnymi słowami i otwarcia materiału, na którym opiera się odpowiedź. Zakres ustalamy z osobą odpowiedzialną za przejęcie obowiązków.

Co trzeba wydobyć z rozmowy z ekspertem

Załóżmy, że w zespole obsługi klienta instrukcja nakazuje wysłać projekt harmonogramu dostaw do opiekuna po stronie odbiorcy. Nie wyjaśnia jednak, dlaczego trzeba czekać na jego odpowiedź. Odchodząca specjalistka pamięta, że klient musi wcześniej uzgodnić możliwość przyjęcia dostaw. Dla niej ten krok jest oczywisty. Następca widzi gotowy harmonogram i zastanawia się, czemu nie może go już potwierdzić.

Podczas rozmowy zapisujemy to wyjaśnienie. Specjalistka sprawdza, czy oddaje sens ustalenia, a osoba odpowiedzialna za obsługę tego klienta potwierdza, że nadal ono obowiązuje. Gdy następca później pyta, po co wysyłać projekt, asystent wskazuje powód oczekiwania i podaje odnośnik do instrukcji oraz sprawdzonej notatki. Pracownik rozumie, dlaczego zespół czeka z potwierdzeniem harmonogramu, i może przekazać tę informację osobom przygotowującym dostawy.

Takie rozmowy warto oprzeć na sprawach, przy których zespół nadal zwraca się do jednej osoby. Ekspert pokazuje dokumenty i tłumaczy, skąd wziął się określony sposób działania. Następca pyta też o rzeczy, które ekspert uważa za oczywiste. AI nie odtworzy wyjaśnienia, którego nikt nie wypowiedział ani nie zapisał. Na rozmowę i sprawdzenie notatek trzeba więc zarezerwować czas eksperta.

Następca sprawdza, czy może korzystać z materiałów

Podczas wspólnego przeglądu następca pyta w aplikacji o sprawy, z którymi będzie pracował samodzielnie. Brakujące wyjaśnienia można wtedy uzupełnić, póki ekspert jest dostępny. Kierownik widzi, przy których zadaniach następca potrafi już skorzystać z materiałów, a co wymaga dalszej rozmowy.

Spisanie wspomnień wymaga przy tym oddzielenia dawnych zwyczajów od obecnej pracy. Ekspert może pamiętać telefoniczne uzgadnianie dostaw, choć zespół korzysta już z innego sposobu kontaktu. W aplikacji pracownik powinien znaleźć aktualną instrukcję, a przy historycznym wyjaśnieniu rozumieć, czego ono dotyczyło. Po odejściu eksperta wyznaczona osoba w firmie odpowiada za poprawianie materiałów, gdy zmieniają się ustalenia. Ten obowiązek trzeba przypisać komuś, kto nadal zajmuje się danym obszarem.

Kiedy warto dołożyć aplikację do przekazania obowiązków

Przy kilku jasno opisanych zadaniach mogą wystarczyć wspólna strona z notatkami i czas na pracę z następcą. Poradnik NASA o zachowaniu wiedzy podczas zmian kadrowych zaleca identyfikowanie osób, które jako jedyne mają określoną wiedzę, planowanie przekazania obowiązków oraz korzystanie z rozmów i materiałów pomagających zachować ciągłość pracy.

Aplikacja ma więcej uzasadnienia, gdy wyjaśnienia dotyczą wielu instrukcji i mają z nich korzystać kolejne osoby. Nowy pracownik nie musi znać tytułu notatki ani pamiętać, podczas której rozmowy ekspert opisał daną sytuację. Może zapytać o własny problem, przeczytać odpowiedź ze wskazaniem źródła i sprawdzić, kto obecnie zajmuje się tą sprawą. W takim projekcie Syntalith łączy opracowanie brakujących wyjaśnień z przygotowaniem sposobu ich wyszukiwania podczas pracy.

Jeżeli materiały już istnieją, ale po połączeniu zespołów trudno odnaleźć właściwe instrukcje, pomocny może być także opis bazy wiedzy po przejęciu firmy.

Od czego zacząć rozmowę z Syntalith

Opowiedz o obowiązkach odchodzącej osoby i pytaniu, z którym zespół nadal zwraca się tylko do niej. Na tej podstawie możemy omówić, co trzeba jeszcze wydobyć w rozmowach i czy do późniejszego korzystania z materiałów potrzebna jest aplikacja. Informacje o wycenie znajdziesz w cenniku Syntalith.

Po stronie firmy potrzebny jest czas eksperta oraz udział następcy, który sprawdzi materiały na znanych sobie sprawach. Wspólnie wskazujemy też osobę odpowiedzialną za ich późniejsze aktualizowanie i ustalamy, z których dokumentów oraz wyjaśnień będą korzystać poszczególni pracownicy.