Agent AI do zapytań o dostępność części zamiennych

Takie zadanie zaczyna się wtedy, gdy wiadomo już, o którą część chodzi. Jeśli klient przesłał tylko potoczną nazwę albo niepełny opis, najpierw trzeba rozstrzygnąć wybór produktu. Ten wcześniejszy etap opisujemy w artykule o identyfikacji części na podstawie opisów klientów. Tutaj chodzi o dalszą pracę sprzedawcy: co może odpowiedzieć o konkretnej pozycji, opierając się na bieżących danych.

Dwie sztuki w magazynie, jedna do sprzedaży

Załóżmy, że numer części został już potwierdzony. Klient potrzebuje dwóch sztuk i pyta, kiedy je otrzyma. W sprawdzanym magazynie są dwie sztuki, z których jedną przydzielono do wcześniejszego zamówienia. Pozostała sztuka jest dostępna do sprzedaży. Handlowiec nie ma jeszcze potwierdzonego terminu uzupełnienia zapasu ani daty wysyłki.

Odpowiedź „mamy dwie sztuki” pomija wcześniejsze zobowiązanie. Równie mylące byłoby podanie standardowego czasu realizacji tak, jakby potwierdzał termin otrzymania całego zamówienia. Handlowiec ma podstawę, by poinformować o jednej dostępnej sztuce. Musi jeszcze ustalić, czy klient dopuszcza realizację częściową, oraz sprawdzić termin wysyłki. Brakująca sztuka wymaga osobnego wyjaśnienia.

Agent powinien pokazać sprzedawcy tę różnicę przy wiadomości klienta: zamówiona ilość, magazyn, stan fizyczny i ilość dostępna do sprzedaży. Przydaje się też czas odczytu oraz odnośnik do rekordu, żeby handlowiec mógł zajrzeć do źródła. Nie musi ponownie odtwarzać całego rozumowania z kilku ekranów.

Na podstawie wyłącznie powyższych danych szkic odpowiedzi mógłby brzmieć:

Obecnie mamy jedną sztukę dostępną do sprzedaży. Czy dopuszczają Państwo realizację częściową? Termin wysyłki tej sztuki wymaga jeszcze potwierdzenia. Nie mamy również potwierdzonego terminu dostępności drugiej sztuki.

Taki szkic daje klientowi konkretne pytanie i uczciwie opisuje stan sprawy. Sprzedawca może go uzupełnić po sprawdzeniu terminu. Samo przygotowanie wiadomości nie rezerwuje dostępnej sztuki. Jeżeli w międzyczasie sprzeda ją ktoś inny, przed wysłaniem odpowiedzi trzeba ponownie sprawdzić dostępność.

Co oznacza termin pokazany w systemie

Nazwy pól potrafią wyglądać podobnie, choć odpowiadają na różne pytania. Data wysyłki mówi, kiedy część opuści magazyn. Data otrzymania dotyczy momentu dotarcia do klienta. Zamiana jednej na drugą w krótkim e-mailu może stworzyć obietnicę, której firma nie zamierzała składać.

Przykład daje dokumentacja Microsoft Dynamics 365 Supply Chain Management. Opisane w niej wyznaczanie terminów uwzględnia wybraną metodę kontroli dat dostawy i czas transportu. Metoda oparta wyłącznie na standardowym czasie realizacji sprzedaży nie bierze pod uwagę dostępności zapasu, znanego popytu ani planowanego zaopatrzenia. Z kolei ATP, czyli ilość możliwa do przyrzeczenia klientowi na określony dzień, uwzględnia nieprzydzielony zapas, czasy realizacji oraz planowane przyjęcia i wydania. Są to właściwości opisane dla tego produktu w dokumentacji Microsoft o potwierdzaniu terminów zamówień.

Przed wdrożeniem agenta warto więc poprosić osobę odpowiedzialną za firmowy system o wyjaśnienie konkretnego pola, z którego ma korzystać odpowiedź. Czy pokazuje ilość fizycznie obecną, ilość po odjęciu rezerwacji, czy wynik obliczenia na przyszły dzień? Jakiego magazynu dotyczy? Nie można zakładać, że każdy ERP liczy to tak samo.

Kiedy wystarczy podgląd zapasu

Jeśli zapytania zawsze zawierają poprawny numer i ilość, a sprzedawca widzi aktualną dostępność na jednym ekranie, wystarczającym rozwiązaniem może być lepszy widok w ERP lub prosta wyszukiwarka. Dodawanie agenta do pojedynczego odczytu nie musi ułatwić pracy.

Więcej miejsca na pomoc pojawia się wtedy, gdy szczegóły są rozproszone. Klient zmienia ilość w kolejnej wiadomości, pyta jednocześnie o odbiór i wysyłkę albo nie odpowiada, czy przyjmie część zamówienia. Agent może zestawić najnowszą prośbę z danymi magazynowymi, wskazać brakującą odpowiedź i przygotować szkic dalszej korespondencji. Warto oceniać go właśnie po tym, ile takich spraw handlowiec może dokończyć bez ponownego czytania całego wątku.

W pierwszym projekcie agent może przygotowywać odpowiedzi, a pracownicy nadal rezerwować towar i potwierdzać terminy klientom. Jeśli agent ma przejąć również te zadania, trzeba osobno ustalić, kiedy i na jakiej podstawie może to robić. Podobnie jest z zamiennikami: brak żądanej części nie upoważnia agenta do uznania innej za kompatybilną. Tę decyzję podejmuje osoba odpowiedzialna za dobór produktu.

Jak sprawdzić, czy pomaga sprzedawcom

Podczas próby warto wrócić do kilku zakończonych zapytań i przejść z handlowcem drogę od wiadomości do odpowiedzi. Najwięcej wyjaśni przypadek, w którym stan magazynowy wyglądał wystarczająco, lecz część zapasu była już zajęta. Czy przygotowany szkic zachował tę różnicę? Czy sprzedawca od razu wiedział, co jeszcze musi sprawdzić?

Potem trzeba zobaczyć, co stanie się po zmianie danych. Klient może poprawić ilość, a magazyn skorygować stan. Agent powinien pracować na nowej informacji i pokazać pracownikowi, że wcześniejszy szkic wymaga zmiany. Gdy aktualnego odczytu nie da się uzyskać, pracownik powinien widzieć ten problem przed wysłaniem odpowiedzi. Warto również ustalić, kto poprawia błędny rekord magazynowy, żeby ręczna korekta wiadomości nie pozostawiała tej samej pułapki dla kolejnego sprzedawcy.

Od czego zacząć rozmowę o projekcie

Syntalith tworzy agentów AI, którzy mogą łączyć obsługę korespondencji z odczytem danych z ERP. W tym zastosowaniu projekt dotyczyłby pracy, którą handlowiec powtarza przy kolejnych zapytaniach: odszukania aktualnej prośby klienta, sprawdzenia dostępności i przygotowania odpowiedzi. Pierwszy zakres może obejmować jeden magazyn oraz szkice zatwierdzane przez pracowników. Taka próba pozwala sprawdzić, czy trudność tkwi w korespondencji, dostępie do informacji czy jakości samych rekordów.

Na pierwszą rozmowę wystarczy opis tego, jak dziś odpowiadacie klientowi pytającemu o dwie sztuki, gdy sprzedać można jedną. Powiedz, w jakim systemie sprawdzacie zapas i kto potwierdza termin. Nie trzeba wcześniej przygotowywać pełnej specyfikacji ani przesyłać poufnej korespondencji. Zakres połączenia z systemem i odpowiedzialność pracowników można ustalić po poznaniu tej pracy. Informacje o rozliczeniu usług znajdziesz w cenniku Syntalith.