Własny portal dokumentów jakościowych dla klientów

Dokument do tej konkretnej dostawy

Załóżmy, że odbiorca pyta o świadectwo jakości do otrzymanej partii materiału. Pracownik obsługi klienta znajduje w folderze świadectwo dla produktu o podobnej nazwie, ale numer partii na dokumencie jest inny. Sięga więc do zapisu dostawy i ustala właściwą partię. Dla niej znajdują się dwa wydania dokumentu. Osoba odpowiedzialna za jakość zatwierdziła późniejsze wydanie jako zastępujące wcześniejsze.

W portalu klient mógłby otworzyć swoją dostawę, zobaczyć przypisaną do niej partię i pobrać zatwierdzony dokument, który ją obejmuje. Informacja o zastąpieniu wcześniejszego wydania wyjaśniałaby, dlaczego plik różni się od tego, który klient dostał poprzednio. Pracownik obsługi nie musiałby za każdym razem samodzielnie przechodzić od nazwy produktu do numeru partii, a potem pytać działu jakości o właściwe wydanie.

Taki widok wymaga powiązań w danych. Ktoś musi wskazać, z jakiej partii pochodziła dostawa, oraz przypisać do niej dokument zatwierdzony do udostępnienia. Jeśli te informacje istnieją już w systemach firmy, portal może z nich korzystać. Jeśli pracownicy dopiero ustalają je podczas rozmowy, projekt trzeba zacząć od uporządkowania tego fragmentu pracy. Wyszukiwanie po nazwie produktu nie rozstrzygnie, który z podobnych plików dotyczy dostarczonego materiału.

Za treść dokumentu i zatwierdzenie jego nowego wydania odpowiada dział jakości. Portal ma udostępnić wskazany plik właściwemu klientowi.

Co klient zobaczy po zastąpieniu pliku

W naszym przykładzie późniejsze wydanie ma zatwierdzenie oraz określony związek z wcześniejszym. Sama data dodania pliku do folderu nie daje takiej informacji. Ktoś mógł wgrać starszy dokument ponownie albo dopiero przygotowywać poprawkę. Przy publikacji powinno być jasne, że osoba odpowiedzialna za jakość zatwierdziła właśnie to wydanie dla danej partii.

Warto zachować historię zastąpienia, żeby pracownik mógł odpowiedzieć klientowi trzymającemu w ręku starszy plik. Firma powinna ustalić, czy klient może otwierać poprzednie wydania i w jaki sposób zobaczy, że zostały zastąpione. Jeśli ma otrzymywać powiadomienie o zmianie, musi ono prowadzić do dokumentu dotyczącego jego dostawy. To użyteczniejszy zakres rozmowy o portalu niż ogólne wymaganie, żeby „zawsze pokazywał najnowszy PDF”.

Podobnie trzeba ustalić, co dzieje się, gdy zatwierdzonego dokumentu jeszcze nie ma. Klient może zobaczyć informację o braku i przekazać pytanie obsłudze. Pokazanie dokumentu innej partii tylko dlatego, że nazwa produktu pasuje, zniweczyłoby sens tego rozwiązania.

Najpierw biblioteka lub obecny system jakości

Jeżeli korzystacie z QMS, czyli systemu zarządzania jakością, zapytaj dostawcę o udostępnianie dokumentów klientom. Pokaż mu jedną dostawę z zastąpionym dokumentem. Być może potrzebne powiązania i publikacja są już dostępne, a problem wynika z konfiguracji lub sposobu pracy. Trzeba to potwierdzić w używanym produkcie i planie, bez zakładania, że każdy QMS ma taki portal.

Przy prostszym obiegu może wystarczyć uporządkowana biblioteka SharePoint. Microsoft opisuje udostępnianie zawartości osobom spoza organizacji, w tym klientom. Możliwość takiego udostępniania zależy od ustawień organizacji i konkretnej witryny; obowiązuje bardziej restrykcyjne z nich (opis udostępniania zewnętrznego SharePoint). Biblioteka jest więc realną opcją do sprawdzenia, jeśli firma potrafi już poprawnie dobrać pliki do dostaw i potrzebuje głównie wygodnego dostępu dla odbiorcy.

Osobno trzeba dobrać zakres uprawnień. Klient pobierający świadectwo nie potrzebuje możliwości zmiany plików. Microsoft wskazuje, że gość dodany jako członek witryny może otrzymać prawa do edycji, dodawania i usuwania zawartości. Dostęp do pojedynczego pliku lub folderu również różni się od dostępu do całej witryny (uprawnienia gości w SharePoint). Administrator powinien więc pokazać, co rzeczywiście otworzy konto klienta, w tym czy zobaczy materiały innych odbiorców.

Kiedy dołożyć portal

Rozszerzenie ma sens, gdy dokumenty są dobrze prowadzone w obecnym systemie, lecz klientowi trudno do nich dotrzeć. Prosty ekran z listą jego dostaw mógłby wskazywać zatwierdzone pliki z tego źródła. Dział jakości nadal pracowałby w swoim narzędziu. Warunkiem jest możliwość pobrania potrzebnych powiązań i informacji o zastąpieniu dokumentu, tak aby oba widoki nie zaczęły pokazywać różnych wydań.

Własną aplikację warto rozważyć, gdy obsługa klienta regularnie składa te informacje z kilku miejsc, a istniejące narzędzia nie dają wygodnego dostępu do dokumentów konkretnej dostawy. Pierwszy zakres może obejmować jeden rodzaj dokumentu i powiązanie go z dostawami klientów. Funkcje badań, reklamacji czy wewnętrznego zatwierdzania jakości mogą pozostać w obecnych systemach. Wybór portalu nie oznacza konieczności odtwarzania całego QMS.

Przy ocenie projektu przydatne będzie jedno pytanie: czy klient po zalogowaniu potrafi znaleźć właściwy dokument do swojej dostawy bez kontaktu z obsługą? W przykładzie odpowiedź wymaga zarówno właściwej partii, jak i zatwierdzonego wydania. Łatwe pobranie pliku rozwiązuje problem dopiero wtedy, gdy pracownik nie musi wcześniej wybierać go ręcznie dla każdego zapytania.

Utrzymanie dokumentów i dostępów

Portal będzie potrzebował opieki po uruchomieniu. Po stronie firmy ktoś nadal zatwierdza publikowane dokumenty i rozstrzyga brakujące powiązania. Wykonawca aplikacji może utrzymywać połączenia z systemami oraz pomagać przy błędach, ale zakres i warunki tej pracy trzeba uzgodnić. W porównaniu ofert uwzględnij również obsługę kont klientów, w tym odebranie dostępu osobom, które już z nimi nie pracują.

Historia dokumentów powinna pozostać użyteczna także przy późniejszej zmianie narzędzia. Sam folder z plikami nie odtworzy informacji, który dokument zastępował poprzedni i jakiej dostawy dotyczył. Ustal możliwość eksportu tych powiązań oraz zasady dostępu do archiwum. Przy aplikacji na zamówienie omów własność kodu i sposób przekazania utrzymania innemu wykonawcy.

Jeśli rozważasz także udostępnianie klientom zestawień z możliwością zgłaszania poprawek, podobny zakres porównujemy w artykule o portalu raportowania dla franczyzy.

Syntalith tworzy aplikacje na zamówienie. Możliwy projekt to widok dokumentów przypisanych do dostaw klienta, połączony z miejscem, w którym dział jakości utrzymuje zatwierdzone pliki. Pierwszą rozmowę można oprzeć na ostatniej prośbie o świadectwo: gdzie pracownik szukał dokumentu i skąd wiedział, że wybrał właściwy. Wystarczy opisać tę drogę i używane systemy. Nie trzeba przygotowywać specyfikacji ani wysyłać poufnych dokumentów. Informacje o rozliczeniu prac znajdziesz w cenniku Syntalith.