Zwroty B2B: co uzgodniono, a co przyjechało?

Sześć sztuk w paczce, cztery zgodne z ustaleniem

Załóżmy, że hurtownia uzgodniła z klientem zwrot sześciu adapterów o określonym kodzie produktu. Po otwarciu paczki magazynier znajduje cztery takie adaptery oraz dwie sztuki innego produktu. Łączna liczba sztuk się zgadza, lecz zawartość paczki różni się od uzgodnionego zwrotu.

Magazynier powinien zapisać to, co faktycznie otrzymał. Cztery adaptery można powiązać z uzgodnioną pozycją. Przy niej nadal pozostają dwie brakujące sztuki, a dwa inne produkty wymagają osobnego wyjaśnienia. Potwierdzenie przyjazdu paczki nie rozstrzyga sposobu zakończenia zwrotu ani rozliczenia go z klientem.

W proponowanym widoku pracownik obsługi otwiera obok siebie uzgodnienie i zapis magazynu. Jeśli firma udostępnia zdjęcia z przyjęcia, widzi też załącznik. Ma podstawę do konkretnego pytania: w paczce były cztery uzgodnione adaptery i dwa inne produkty, więc trzeba wyjaśnić różnicę. Nie musi prosić magazyniera o ponowne odszukanie paczki i opisanie jej przez telefon.

Odpowiedź klienta pozostaje przy tym samym zwrocie. Osoba odpowiedzialna za dalsze postępowanie może porównać ją z zapisem magazynu i podjąć decyzję według ustaleń firmy z klientem. Kolega przejmujący sprawę zobaczy, czego dotyczy pytanie i na jaką odpowiedź zespół czeka.

Jeden zwrot dla magazynu i obsługi klienta

Najwięcej dodatkowej pracy może powstawać między systemami. Klient zgłasza pozycje w portalu, obsługa potwierdza zakres mailem, a magazyn zapisuje zawartość paczki w swoim programie. Jeśli pracownik łączy je dopiero przy pytaniu klienta, potrzebuje dostępu do wszystkich trzech miejsc.

Połączenie tych zapisów pozwala zachować jeden numer sprawy od uzgodnienia do wyjaśnienia rozbieżności. Magazyn korzysta z niego przy odbiorze, a obsługa przechodzi do przyjęcia bez szukania po nazwie firmy. Klientowi można udostępnić informację, że paczka dotarła i jej zawartość jest wyjaśniana, wraz z pytaniem dotyczącym konkretnych pozycji. Wewnętrzne notatki magazynu pozostają dostępne zgodnie z ustalonymi uprawnieniami.

W takim rozwiązaniu warto zachować pierwotne uzgodnienie również wtedy, gdy strony później je zmienią. Pracownik potrzebuje zrozumieć, dlaczego dwa inne produkty pojawiły się w sprawie i jak ustalono dalsze postępowanie. Nadpisanie wcześniejszej listy utrudniłoby odtworzenie rozmowy.

ERP może już obsługiwać przyjęcie częściowe

Microsoft Dynamics 365 opisuje zlecenia zwrotu RMA powiązane z pozycjami sprzedaży, przyjęcia częściowe, dzielenie pozycji oraz określanie dalszego postępowania z towarem (obsługa zwrotów w Dynamics 365). Samo przyjęcie części uzgodnionej ilości nie wymaga budowy programu od podstaw.

Z administratorem obecnego ERP warto ustalić, gdzie obsługa klienta może zobaczyć rzeczywiste ilości i różnice zapisane przez magazyn. Jeśli dane są dostępne, potrzebna może być konfiguracja widoku lub uruchomienie właściwego modułu. Porównaj również warunki obecnego planu i inne gotowe produkty, uwzględniając codzienną pracę obu zespołów.

Integracja będzie przydatna, gdy każdy system dobrze obsługuje własny fragment, a brakuje przekazania danych między nimi. Może połączyć pozycje zgłoszone w portalu z uzgodnieniem w ERP i późniejszym przyjęciem. Trzeba potwierdzić, czy narzędzia udostępniają ilości, oznaczenia produktów oraz załączniki potrzebne pracownikom.

Własny widok ma uzasadnienie, gdy mimo dostępnych modułów obsługa nadal przepisuje ustalenia i prosi magazyn o osobne wyjaśnienia. Pierwszy zakres można ograniczyć do jednego magazynu i powtarzających się rozbieżności zawartości paczek.

Co zachować przy zmianie narzędzia

Otwarte zwroty trzeba przenieść razem z uzgodnionymi pozycjami, zapisami przyjęć i korespondencją. W naszym przykładzie sam zapis „odebrano sześć sztuk” zgubiłby zarówno brak dwóch adapterów, jak i pytanie o inne produkty. Starsze sprawy mogą pozostać w dostępnym archiwum; ustal też możliwość późniejszego eksportu historii i jej powiązań.

Po uruchomieniu połączenia ktoś musi zająć się sytuacją, gdy magazyn zapisze odbiór, a obsługa nadal go nie widzi. Firma wskazuje osoby odpowiedzialne za wyjaśnianie zwrotów, a z wykonawcą uzgadnia opiekę nad wymianą danych. Przy własnej aplikacji omów własność kodu i danych oraz dostęp potrzebny innemu wykonawcy do przejęcia utrzymania.

Połącz ustalenia z klientem z zapisem magazynu

W ramach aplikacji na zamówienie Syntalith może przygotować wspólny widok zwrotu, łączący uzgodnione produkty z rzeczywistym przyjęciem i późniejszymi wyjaśnieniami. Magazyn zapisuje zawartość paczki w swoim narzędziu, a obsługa korzysta z tego zapisu podczas rozmowy z klientem. Zespół określa, kto ocenia rozbieżności i jakie informacje powinien widzieć klient.

Opowiedz o ostatniej paczce, przy której obsługa musiała dzwonić do magazynu, żeby ustalić, co wróciło. Wskaż, gdzie zapisano uzgodniony zwrot i faktyczną zawartość. Na tej podstawie można porównać konfigurację obecnego modułu z integracją lub osobnym widokiem dla zespołu. Informacje o rozliczeniu prac znajdziesz w cenniku Syntalith.